鐵道部稱訂票網(wǎng)站“吃錢(qián)不出票”是極個(gè)別現(xiàn)象

網(wǎng)上訂票地址：www.12306.cn

　　海口網(wǎng)12月30日消息 2012年春運(yùn)大幕即將拉開(kāi)，12月28日春運(yùn)售票第一天有旅客反映，鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)登陸難、12306鐵路客服中心熱線接通難等問(wèn)題。對(duì)此，記者采訪了鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)人。

　　記者：近日，網(wǎng)上有不少旅客反映，鐵路網(wǎng)上售票的12306網(wǎng)站登陸難等問(wèn)題，您怎么看待這些問(wèn)題？

　　答：非常感謝社會(huì)各界和廣大旅客對(duì)鐵路工作的關(guān)心和支持。對(duì)旅客反映的問(wèn)題，鐵路部門(mén)高度重視，正在努力改進(jìn)。 2012年春運(yùn)，鐵路部門(mén)努力改進(jìn)服務(wù)，推出了一系列便民利民新舉措。比如：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)訂票、擴(kuò)大電話訂票范圍、實(shí)行車票實(shí)名制，等等。這些新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施，許多都是第一次迎接春運(yùn)客流高峰考驗(yàn)，還在不斷健全完善之中。我們正在積極采取措施，不斷改進(jìn)優(yōu)化設(shè)備設(shè)施，盡最大努力加以完善，方便旅客購(gòu)票乘車。

　　記者：有旅客反映，鐵路12306網(wǎng)站網(wǎng)速慢，購(gòu)票時(shí)間長(zhǎng)、余票不能查詢？

　　答：12306網(wǎng)站購(gòu)票業(yè)務(wù)，是今年6月12日投入運(yùn)行的，現(xiàn)在逐步增加功能，實(shí)現(xiàn)所有列車網(wǎng)上購(gòu)票。春運(yùn)期間，大多數(shù)旅客把鐵路作為出行的首選，想通過(guò)12306網(wǎng)站購(gòu)票的旅客數(shù)量激增，每天訪問(wèn)量比平時(shí)增長(zhǎng)數(shù)十倍，高峰期持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。目前，我們正在不斷優(yōu)化相關(guān)程序，完善設(shè)備設(shè)施，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，努力改進(jìn)工作。

　　記者：有的旅客反映，網(wǎng)上訂票時(shí)，火車票沒(méi)訂上，但是錢(qián)被銀行扣走了。這是怎么回事？

　　答：首先，這種現(xiàn)象是極個(gè)別的。請(qǐng)旅客放心，如果車票沒(méi)訂上，錢(qián)被扣了，根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡使用的有關(guān)規(guī)定，銀行會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)，把錢(qián)返還到您的帳戶上。出現(xiàn)這種情況，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)票有一定時(shí)限，必須在30分鐘內(nèi)完成，如果超時(shí)，票額就會(huì)重新返回售票系統(tǒng)，造成票沒(méi)訂上，錢(qián)被扣了的現(xiàn)象。從12月31日起，增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票支付時(shí)限，減少支付成功購(gòu)票不成功現(xiàn)象。

　　記者：為什么有時(shí)12306網(wǎng)站查詢無(wú)票但到代售點(diǎn)能買(mǎi)到票？

　　答：今年春運(yùn)，鐵路部門(mén)在傳統(tǒng)車站窗口和鐵路客票代售點(diǎn)購(gòu)票的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大了電話訂票和新增了網(wǎng)絡(luò)訂票等購(gòu)票渠道，但仍存在電話訂票取票率不足。從目前掌握的情況看，電話訂票的取票率平均為50%-60%，最低僅為38%，也就是說(shuō)很多旅客訂到車票后并沒(méi)有取票。這部分被占用的票額，在取票期限到達(dá)后，會(huì)再次返回到客票數(shù)據(jù)系統(tǒng)中重新發(fā)售。由于多種方式同時(shí)售票，火車票額始終是在動(dòng)態(tài)變化之中，所以會(huì)出現(xiàn)12306網(wǎng)站查詢無(wú)票但到代售點(diǎn)又能買(mǎi)到票或者相反的現(xiàn)象。

　　記者：12306鐵路客服電話為什么總是打不進(jìn)去？

　　答：12306客服電話是今年元月正式開(kāi)通的。客服人工電話難打通，主要是新出臺(tái)的如實(shí)名制、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨詢需求量激增造成的。我們將通過(guò)增加線路、接線人員和與電信部門(mén)合作等方式，努力解決電話難打通的問(wèn)題。

　　據(jù)鐵路部門(mén)掌握的情況，打客服人工電話咨詢的內(nèi)容主要集中在查詢車票預(yù)售期、實(shí)名制哪些證件可以購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)訂票如何辦理等等，相關(guān)問(wèn)題也可以通過(guò)12306網(wǎng)站查詢，還可以通過(guò)鐵路局和車站公告了解到。

　　記者：旅客在網(wǎng)絡(luò)訂票后，取票為什么還要排長(zhǎng)隊(duì)？

　　答：為方便旅客購(gòu)票、取票，鐵路部門(mén)綜合考慮窗口售票和網(wǎng)絡(luò)、電話售票的取票，實(shí)行車票取售分開(kāi)措施，在車站單獨(dú)設(shè)立了取票窗口，并要求社會(huì)上具備條件的代售點(diǎn)也要有取售分開(kāi)設(shè)備，提供旅客取票服務(wù)。2012年春運(yùn)，鐵路部門(mén)盡最大能力增加售票窗口，全路共開(kāi)設(shè)售票窗口23340個(gè)，同比增加了4244個(gè)。下一步，鐵路各車站要密切掌握售取票情況，隨時(shí)調(diào)整增加取票窗口和人員。

　　記者：針對(duì)旅客關(guān)注的春運(yùn)問(wèn)題，鐵路部門(mén)對(duì)旅客有哪些提示信息？

　　答：鐵路部門(mén)提醒廣大旅客：

　　1.鐵路售票實(shí)行時(shí)間錯(cuò)峰、區(qū)域錯(cuò)峰措施，請(qǐng)旅客盡量避開(kāi)售票高峰期。2012年1月1日起，鐵路電話和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票提前12天（含當(dāng)日），車站窗口和代售點(diǎn)購(gòu)票為提前10天以內(nèi)，具體時(shí)間由各車站根據(jù)情況自定。按區(qū)域錯(cuò)峰要求，不同車站的車票啟售時(shí)間也不相同。請(qǐng)廣大旅客在購(gòu)票前，最好能夠通過(guò)12306網(wǎng)站、鐵路局及車站公告查詢相關(guān)信息，按指定時(shí)間購(gòu)票、取票。同時(shí)，需要提醒廣大旅客的是，鐵路部門(mén)目前采取了車站窗口、代售點(diǎn)、電話訂票、網(wǎng)上購(gòu)票等多種售票方式，您如果通過(guò)某種方式購(gòu)票遇到不便，可以嘗試采用其他方式購(gòu)票。

　　2.由于實(shí)行車票實(shí)名制，電話訂票或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客在取票或換票時(shí)，請(qǐng)帶齊相關(guān)乘車人的有效身份證件。訂學(xué)生票的旅客，必須攜帶有效學(xué)生證，而且要與訂票時(shí)用的身份證件一致。

　　3.電話訂票時(shí)間為提前12天（含當(dāng)日）6時(shí)至23時(shí)。其中，6時(shí)至12時(shí)訂的車票，必須在當(dāng)日24時(shí)前取票；12時(shí)至23時(shí)訂的車票，必須在次日12時(shí)前取票。

　　4.春運(yùn)期間，由于需求巨大，而鐵路運(yùn)力有限，高峰期間客流集中地區(qū)的熱門(mén)車票，可能會(huì)出現(xiàn)“秒殺”現(xiàn)象。由于有的旅客電話訂票逾期未取重新上網(wǎng)或車票復(fù)用票額增加，票額始終處于動(dòng)態(tài)變化之中，請(qǐng)旅客實(shí)時(shí)查詢。

　　5.為了確保旅客出行順利，建議您在訂票成功后，盡早取票。取票時(shí)，請(qǐng)您盡量避開(kāi)車站、代售點(diǎn)購(gòu)取票高峰期，可以減少排隊(duì)等待時(shí)間。

　　6.春運(yùn)期間，鐵路客流激增，運(yùn)力有限,熱門(mén)車票非常緊張。如您沒(méi)有買(mǎi)到想要的車票，建議您選擇其他交通方式出行。

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