海南工商局去年受理咨詢投訴92328件 購車成投訴熱點

　　海口網3月13日消息（海口晚報記者陳小毛 實習生 趙偉)12日，記者從省工商局12315消費者申訴舉報中心了解到，2013年省12315指揮中心共受理各類消費者咨詢和投訴92328件。其中，咨詢76338件，申訴13504件，辦結13207件，辦結率97%，為消費者挽回損失1847萬元；舉報2486件，已辦結2401件，辦結率為96%。在消費者投訴舉報案件中，常年投訴量居前四的為餐飲住宿類、家用電器及家居用品類、購車類、服裝鞋帽類。

　　售后服務申訴成老大難

　　12315指揮中心報告指出，按申訴性質分類排名，售后服務申訴問題成為“老大難”。2013年，消費申訴中涉及售后服務問題4453件，占32.9%，質量問題2699件，占申訴量18.6%；合同問題3224件，占22.3%，同比上升18.3%。

　　從申訴性質看，不履行三包義務以3649件位居榜首，占售后服務問題申訴81.9%。此外，經營者發生變動后無法正常履行售后服務10件，占售后服務問題申訴0.22%，不履行維修合同義務385件，占8.6%，同比上升19.5%。

　　從消費類型看，通訊產品占比最大、同比上升幅度最快。通訊產品申訴件1532件，占售后服務問題申訴34.4%，同比上升2.4%。此外，家用電器394件，占8.8%；汽車1104件，占72.06%，同比上升99.2%，位居前列。

　　商品類投訴占比過半

　　12315指揮中心數據顯示，2013年度，我省商品類投訴49248件，占投訴總量的53.3%，比服務類投訴件高出6169件，質量問題及其引發的售后服務問題的投訴高達11347件，占商品類投訴的23%。且普遍存在于消費的各領域，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、通訊產品類、交通工具類等領域表現得尤為突出。

　　相對2012年，2013年投訴總量上升明顯的是交通工具類。此類投訴中，33.5%是關于汽車方面的投訴。消費投訴主要集中在汽車產品質量與汽車服務質量兩方面。在汽車質量投訴中，消費者對涉及安全問題零部件的投訴較多；在服務質量投訴中，屢修不好、虛假宣傳、強制搭售、誤導消費是消費者投訴4S店的主要問題。

　　快遞投訴大幅上升

　　12315指揮中心統計表明，去年，共受理郵遞投訴787件，與去年同期相比增長了179%，在郵遞投訴中，快遞行業的投訴占了81.3%。作為新興行業的快遞，由于入行門檻低、管理欠規范等原因使快遞糾紛問題凸顯，投訴集中反映在：快件丟失、快件延誤、索賠糾紛、服務態度較差等方面。

　　此外，統計數字顯示，消費者在購買商品和接受服務時，安全權益屢受侵害，突出表現在兩方面：財物受損。消費者在公共場所就餐、住宿、購物時財物被盜、車輛被刮，此類投訴564件，同比增長27.6%；人身受傷害：消費者就餐時因地面濕滑導致摔傷；就餐時吃出異物；鍋爆炸導致消費者被炸傷；食品變質導致消費者身體不適等。此類投訴共有418件，同比增加了27.8%。

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