調查顯示食藥監督投訴熱線12331三成無法接通

????零點研究咨詢集團(上海)最新調查發現，國家食品藥品監督管理局投訴舉報熱線12331近三分之一(31.8%)無法接通，100%可以接通的僅略超一成(11.4%)。

????據悉，本次總共監測熱線236條，包括省級熱線、直轄市熱線和地級市的市級熱線。在全國的31個級行政單位中，河北、江蘇、遼寧、海南、內蒙古、寧夏和吉林7省的12331為省級熱線，負責接待全省所有城市的舉報投訴；北京、上海、天津、重慶4市的12331則為直轄市級別的熱線；其他省份中各地級市設立的熱線為普通市級熱線，共有225條。

????在本次撥打的236條熱線中，可以接通的161條熱線有27條熱線的接通率在100%，能夠直接撥通并咨詢。這27條熱線包括江蘇、重慶、遼寧丹東、福建龍巖、甘肅天水、寧夏銀川、內蒙古呼和浩特等地。

????其中，7條省級和4條直轄市級的12331熱線，僅江蘇、遼寧、內蒙古和重慶做到了接通率百分百。其他20個省中，接通率最高的湖北也僅有66.7%；陜西(3.3%)、西藏(5.6%)和江西(9.1%)接通率最低，尚不及10%。

????另外，在可以接通的161條12331熱線中，有39條可以24小時撥打，有22條12331依然不受理網購問題，分別是寧夏、西藏阿里、廣東廣州、云南麗江、江西萍鄉、福建三明、甘肅天水、青海西寧、內蒙古呼和浩特、黑龍江鶴崗、黑龍江齊齊哈爾、山西陽泉、山西忻州、山西晉中、河南鄭州、河南鶴壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山東濟南、山東萊蕪和山東泰安等。

????本次調查還從轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個方面考察了12331熱線的表現。在百分制評分下，綜合得分72.1分，處于良好等級。從四個方面的表現來看，溝通技巧得分最高(82.4分)，轉人工時間(52.8分)和禮儀(61.4分)是它的兩大軟肋。在解決效率方面，在明確提供出問題產品的廠家、批文、廠址、生產許可證編號等信息的情況下，能夠提供直接查詢核實的12331熱線僅13.1%。所有熱線中，雖然有76%能夠建議其他正規查證的渠道，但其中只有16.3%可以直接轉接到建議的查證渠道。另外，不到七成熱線(69.3%)對于后續退款/賠款/維權等不在工作范疇內的事能清楚說明應該找誰，也僅有7.9%能實現與下游部門的信息共享。

????在31個省級行政區劃單位中，有8省的12331熱線達到了優秀等級，即總分在80分以上。北京以95.1的高分居首，重慶和內蒙古分列第二、第三名。有13個省得分在70-80分之間，處于良好等級。8個省得分在60-70分之間，處于合格等級。還有2個省份處于不合格等級，海南、江西分別得分55.1分和42.4分。

????在可以接通的161條12331熱線中，有154條是市級熱線(包括直轄市和地級市)。其中有34個城市得分超過了80分，而江西吉安(30.2分)、甘肅張掖(36.6分)和安徽宣城(37.5分)位列倒數前三。

????據介紹，2015年7月4日到27日，零點針對全國所有地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)的12331食品藥品投訴舉報熱線進行了神秘客調查。監測覆蓋了食品、保健品、化妝品三種問題多發品類，考察了12331對網購、郵購、實體店購買等渠道的投訴處理。調查根據政府投訴舉報熱線服務水平評估指標體系進行，該指標體系由零點主導，采取德爾菲法根據多位行業專家意見建立。本次測評是繼上一季度全國12345政府綜合服務熱線服務評測之后，今年第二次對公共服務熱線進行測評。

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