陳錦冰：輿情3.0時代 為用戶提供“保姆式服務”

陳錦冰在作《輿情3.0時代用戶形態》的演講 攝 袁宇

　　?？诰W8月18日消息（見習記者 陳五男）15日，第二屆中國城市輿情服務聯盟年會在?？谂e辦，深圳市中泓在線軟件有限公司副經理陳錦冰在演講時表示，在紛繁復雜的互聯網時代背景下，如何做好輿論引導、營造輿論氛圍、樹立輿論價值觀等工作，將是我們共同的使命和責任，“輿論3.0時代，我們做的是點對點的個性化服務，‘保姆式服務’。”

　　陳錦冰在作《輿情3.0時代用戶形態》的演講時表示，隨著輿情進入3.0時代，用戶出現了不少的痛點，總結起來為“四不知”，表現在搜索時不知情，研判時不知因，應對時不知策，評估時不知道。圍繞用戶所出現的問題，深圳市中泓在線軟件有限公司團隊通過用戶聚類的方式，按照用戶需求將用戶分為企業和政府部門兩類。企業用戶所需的服務和產品，一般為競品分析、廣告分析、經濟形勢、危機公關、行業資訊和媒體分析等需求。而政府用戶所需要的可分為全面監測、輿情分析、輿論應對、輿情報告、輿情研判和輿情庫。

　　如何在分類的基礎上解決用戶問題？陳錦冰介紹說，首先會通過多元化產品解決方案，形成輿情工作閉環，然后建立輿情分析師、輿情研究所、培訓的個性化服務體系，同時形成詞庫、智庫、輿情庫、指數的專業化數據分析模式?！半S著時間的推移，用戶需求會不斷增長，每一個增長點都要為用戶提供對應的產品或者解決的方案。”陳錦冰在談及個性化服務體系時特別強調，在輿情培訓方面，會根據每個用戶需求提供相應的技術交流、發言人指導；而場景化的輿論分析師服務，則是點對點的個性化服務，又稱為“保姆式服務”；輿情研究室，是針對處置的一些案例，包括對某事件的剖析形成的案例庫，提供給所有的客戶。

　　據陳錦冰介紹，深圳市中泓在線軟件有限公司除了成立輿情研究室，建立自己的輿情分析師團隊外，還與中山大學的大數據研究中心進行合作，構建專業化的數據分析模型。例如，專門采集海口市某段時期之內多個熱點事件，得出?？谑胁煌瑓^域內網民性格的差異，哪個區域網民最感性、最理性，哪個區域網民最愛表達。從網民關注度、批判思考能力以及傳播能力等角度出發，勾勒出?？谑芯W民性格的一個概貌?！爱斘覀冇辛诉@個概貌之后，政府部門就可以從輿論的引導、政民的互動、政府決策等一些工作提供參考的意見和依據。”針對數據分析模型的作用，陳錦冰舉例進行了說明。

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