網購機票藏貓膩:不設退票按鈕、亂標價

　　近年來，網絡訂購機票投訴量暴增，東方網記者今天從上海市消保委獲悉，截至上周，2015年網絡訂購機票投訴已達到7874件。而根據，日前上海市消保委對滬上4家網絡訂票平臺以及5家航空公司的網絡訂購機票消費體察結果顯示，低價票“退改簽”成重災區，阿里旅行、攜程、去哪兒、同程旅游4家網絡訂購機票平臺，存在規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱，產品捆綁銷售等諸多問題，可謂行業亂象嚴重。

　　網絡訂購機票投訴暴增 兩年增4倍

　　隨著互聯網的發展，網絡訂購機票成為人們熱衷的出行訂票方式，然而記者今天從上海市消保委獲悉，近年來，網絡訂購機票投訴量暴增，2013年投訴量為1503件，2014年投訴量為4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長了4倍。

　　而根據消保委對滬上4家機票訂購平臺和5家航空公司訂票的消費體察，調查結果顯示：消費者傾向選擇銷售代理商平臺購票，其中攜程、去哪兒占比67%，成為消費者首選的機票訂購平臺。

　　在消費者購票考慮的因素中，機票價格成為首要因素，占比達79%，其次才是航空公司、退改簽條件以及倉位等。對于票價低但退改簽費用高的機票，多數消費者是認可的，但表示要有明顯的提示。

　　訂票平臺“藏貓膩” 低價票成為“重災區”

　　消費者青睞低價票，而消保委對4家機票訂購平臺和5家航空公司訂票的消費體察后，結果卻令人震驚、網絡訂購機票可謂問題諸多，低價票成為“重災區”。“偷吃”航空公司給消費者的退款、亂標機票價格，套餐“綁架”銷售、不提供退票發票、不設置退票按鈕等現象眾多，阿里旅行、攜程、去哪兒、同程旅游等知名訂購平臺暗藏貓膩。

　　阿里旅行：偷吃”航空公司退款

　　在消保委的體察中，體察人員以普通市民身份購買了一張12月16日，東航延吉飛往上海的機票，顯示最低價格為465元，當工作人員點進去“退改簽”一項時，票面金額變為500元，并顯示：此為特殊倉位，如果退改簽以航空公司為準，若操作退票、改簽請聯系航空公司和商家進行確認。

　　當體察人員成功下單時，機票價格顯示為472元，再加上燃油附加費、機場建設費50元，最終訂票總金額為522元，當工作人員瀏覽到報銷憑證一欄時，成人票的價格又變成了492元，再加上50元，機場建設費以及燃油附加費，20元快遞費，工作人員最終訂票總金額為562元。

　　票價亂變不說，隨即工作人員進行了退票，根據顯示的“退改簽”規定，2小時前，退票收取實際票面金額80%的退票手續費，2小時內（含），退票收取實際票面金額100%的退票手續費。然而，工作人員最終只拿回了50元的退票款，退票金手續費高達492元。

　　既然已經提前退票，為什么還“沒收”了全部票面金額，只退還燃油附加費和機場建設費。阿里表示，他們并不知道此事，要問航空公司。而東航表示，80%的機票是出售給代理商的，代理商如若不知道退改簽情況，只能說明，代理商有先賣后買的可能。

　　消保委質疑：在購票前消費者并不知道退改簽規則，阿里拿著消費者的信息在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中拿了50塊退給了消費者，阿里“吃掉”了部分退款手續費？

　　阿里回應：錢歸代理商 我們沒分成

　　對于阿里“吃掉”消費者退款手續費，阿里回應稱，“錢歸代理商我們沒分成”。阿里工作人員表示，這筆錢，阿里巴巴或者阿里旅行一直是平臺，從來沒有自己的自營，這筆錢全是代理商在阿里開的店鋪，綁定是它的支付寶賬戶，用戶直接去它那，阿里中間收支付傭金，如果退款傭金也退出去了，錢進了代理商賬戶。

　　去哪兒：亂標機票價格 套餐“綁架”銷售

　　而在消保委對于“去哪兒”的體察中，消保委證據顯示，同一航班，同樣的座位，去哪兒的票價為700，南航官網只賣420，就這樣“去哪兒”的產品被打上了所謂“立即促銷”的標簽，而退改簽規則南航也優于去哪兒。同時消保委指出，去哪兒同一班航程票價有372、380、350、287，427、442等多個價格。

　　不僅僅票面價格混亂，在退改簽的問題上，也是暗藏貓膩。體察人員在購買了一張12月15日從上海浦東飛往青島的機票，票價顯示為347元，機上機場建設費50，保險費為30元，訂票總額為427元，當體察人員退票時，卻顯示，退票扣費362元，實際退款80元，應退款65元。并在實際退款處附近，有一個藍色按鈕，點進去才能看到：購買航意套餐，享受優惠價格427，原價442，如果發生退款去哪兒網將收回15元優惠。也就是說，本來要退還80元的，由于發生了退票，優惠沒了，只能退回65元。

　　為此，消保委質疑，優惠票價447，原價442，是哪里來的？既然15塊錢體現在票面價格上，為什么會扣在機場建設費和保險費，15塊扣的理由在哪？

　　去哪兒回應：自營實為代理 打包產品需核實

　　對于消保委的質疑，去哪網工作人員也表示，顯示出來的票面金額不一定能買到票，如果不搭配套餐購買的話，票面金額就會發生變動。此外，去哪兒為第三方訂票平臺，自營實則有代理商來完成，因此，機票的價格頁面制訂，多為代理商行為。而針對于打包產品，為何“綁架”銷售，一旦退票，優惠回收，去哪兒表示，要回去核實。

　　攜程：不設置退票按鈕、退款扣除優惠券

　　除阿里旅游與去哪兒，攜程也是此次消保委體察的對象之一，體察人員購買了12月11日，從廣州飛往上海春秋航空機票，準備退票時，竟然發現套餐退訂費不支持產品退訂，在頁面上根本找不到退票按鈕。

　　體察人員還買了一張從烏魯木齊到廣州的機票，里面包括一張飛機票1710元，銀行發展基金50元，酒店優惠25元，發票憑證配送費10，總價格為1795元，當體察人員退票時，顯示退票費用為1539元，那么體察人員應得到的退還金額為256元，而實際上，只拿到了231元，那25元哪去了？

　　消保委質疑：找不到退票按鈕，那么機場建設費和然后附加費能否可退？沒有按鈕，那么這筆錢去向是哪里？對于1539套餐退訂費，25元有差在了哪里？

　　攜程回應：改簽費供應商收 亂扣錢為疏漏

　　攜程表示，所有旅行套餐含有的機票是攜程向供應商采購的，整個套餐規則是供應商提供跟錄入的，之后所有的改簽費用供應商收取。攜程稱，旅行套餐退訂更改期不一樣，有些規定退一部分，有的完全不能退。無論退改規則怎么樣，要明示給消費者，應該再頁面上做優化。

　　而對于莫名被扣掉25塊錢的問題，攜程稱，這25元為酒店優惠券，既然退票了，優惠券也被扣除了，這是攜程的疏漏。

　　律師：平臺涉嫌欺詐 建議消費者聯合維權

　　名目種類繁多，花樣各異，網絡訂購機票的花招讓消費者花了眼，錢怎么花出去的，為什么沒退回來，機票價格到底多少，哪些是能退回的，哪些是不能退回的，消費者搞不清楚，那么該如何維護自己的合法權益？

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，其實上述行為總結起來實為存在，規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱，產品捆綁銷售五個方面的問題。

　　江憲看來，如果平臺的合同設計有消費陷阱，或者虛假，這個還要嚴重，主觀上是惡意，法律上稱之為欺詐的行為，通過模糊的描述，虛假的描述讓消費者掉進來。

　　江憲說，目前，消費要面臨的是平臺、航空公司、代理商三個主體，因為消費者的地位是弱勢的，缺乏自主選擇權，因此維權的話，還是通過組織維權比較好，這樣每一筆小數額，加起來就是大數額，一起維權有份量。

　　消保委提示消費者：下單前貨比三家

　　陶愛蓮表示：作為消保委來講，我們要提醒消費者，在選擇我們喜歡的平臺的過程中，要貨比三家，核對相關的信息，做聰明的消費者，去查詢，去對比，再去下單選擇，在這個過程當中，如果發現中間存在一些問題，還是要及時的反映問題，包括從中的設法，要向監管部門舉報。

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