82歲的梁阿姨上周五前往銀行辦業務，因為身體不適失禁。在一名路人的幫助下，她最終坐上警車返回家中。銀行的負責人解釋，如果遇到客人內急借廁所，有的銀行是可以借廁所的。然而，由于這家支行硬件設施相對陳舊，廁所設置在“現金區”內，非員工不能進入。（5月12日《廣州日報 》）

　　到銀行辦業務，難免會遭遇“方便”問題，然而，基本上銀行是不提供公共廁所的，因此，也就有了老人的尷尬。其實，類似梁阿姨的情況已經出現過不少。據報道，武漢也有一位老人在銀行無奈尿褲子。

　　銀行不是沒有公廁，不過多是為員工服務，客戶是進不去的。當然，那些VIP客戶可能會除外。銀行解釋說，廁所設置在“現金區”，不方便老人進去，這是為了安全考慮，但畢竟面對的是 82歲的老人，只要銀行派一個員工陪同，基本上就解決了安全問題，又能夠解決老人的難題，可事實上，銀行卻無動于衷，讓老人獨自外出找公廁，結果可想而知，幸虧有好心的路人幫助，最終坐上警車返回家中，不然，后果不堪設想。

　　雖然沒有相關規定“強迫”銀行提供公廁。但銀行從提高服務水準的角度看，也應該幫助解決客戶的“方便”問題。本身，將公廁設置在“現金區”，只為員工服務，這種格局就太陳舊，早該改正。雖然當事銀行硬件設施太陳舊，可有些銀行卻是新造的，同樣也是將公廁建在“現金區”，同樣也只為員工服務，這顯然是服務理念陳舊之過。

　　客戶來銀行辦業務，銀行就應該提供公廁。在我看來，一種解決路徑是提供公廁，將只提供員工的公廁所延伸到客戶身上，如果是因為安全問題，則可以將公廁隔離出來，增加防范措施，基本上沒有什么問題；另一種解決路徑是借助周圍設施。如果遇到客戶是老人的，銀行要做好引路工作，應該親自陪同。現在銀行都配有保安，基本上有好幾個，派出一個保安陪同應該不難。

　　事后，銀行承認，工作人員在處理此事上的確有做得不恰當的地方。面對這樣一位急需幫助的老人，應該更多給予一些關懷，協助老人去找衛生間，幫她處理身上的穢物，事后大堂經理也向老人致歉，坦言自己考慮不周。顯然，事情僅止于此，并不能真正解決問題，類似的事情估計還會出現。因此，有必要出臺規定，銀行有義務為客戶解決“方便”問題。對于老人，銀行要給老人提供陪伴、指引等服務。這要成“服務規則”。