記者體驗(yàn)海口12345“雙創(chuàng)”熱線話務(wù)員 每天接聽近百個(gè)電話

記者（右）體驗(yàn)海口12345“雙創(chuàng)”熱線話務(wù)員工作。

　　海口網(wǎng)7月5日消息（記者王華/文 張俊其/圖）“鈴鈴鈴……”“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天24小時(shí)，海口12345“雙創(chuàng)”熱線的電話幾乎從未停歇，話務(wù)員隨時(shí)接聽和處理市民對(duì)各個(gè)職能部門的咨詢和投訴建議，他們成了政府部門和市民溝通的橋梁，市民贊其是“不下班的政府”。6月29日下午，記者來到海口12345“雙創(chuàng)”熱線呼叫大廳，體驗(yàn)熱線話務(wù)員的日常工作。

　　熟知部門職責(zé) 靈活應(yīng)答問題

　　6月29日下午，海口12345“雙創(chuàng)”熱線呼叫大廳里一片忙碌。15名話務(wù)員端坐在座位上，一邊親切耐心地和市民溝通，一邊快速地敲打著鍵盤記錄工單。整個(gè)熱線大廳只聽到電話鈴聲、鍵盤敲打聲和話務(wù)員親切的話語聲。每位話務(wù)員的桌上，放著一臺(tái)電腦、一部電話、一副耳機(jī)和一個(gè)水杯。

　　記者來到話務(wù)員王蕾的身邊，戴上耳機(jī)，和她一同接聽熱線。很快，一個(gè)電話就打進(jìn)來了。“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您？”王蕾馬上接通電話。市民來電反映稱，靈山車管所電話無人接聽。王蕾一邊接聽電話，一邊快速地敲打鍵盤記錄下市

　　民訴求，然后在受理工單的頁面填寫工單標(biāo)題、來電號(hào)碼、聯(lián)系電話、投訴類型、問題主類、歸屬單位、是否審核、客戶姓名等14項(xiàng)內(nèi)容。“感謝您的來電，祝您生活愉快！”等對(duì)方掛掉電話后，王蕾迅速將電子工單派發(fā)給相應(yīng)的職能部門。

　　“我們要求每一位話務(wù)員要熟知各職能部門的職責(zé)，要在通話中迅速識(shí)別把工單派給誰。記錄工單時(shí)打字速度要快，不能因?yàn)樘顚懝味黾邮忻竦牡却龝r(shí)間，過后話務(wù)員可再聽錄音補(bǔ)單。同時(shí)要求她們要善于溝通，靈活應(yīng)答市民的問題。” 海口12345“雙創(chuàng)”熱線的班長蔣宛榮說。據(jù)了解，有時(shí)來電特別多的時(shí)候，很多員工還需要加班填寫完當(dāng)天接到的工單。

　　一字一句核實(shí) 溝通親切耐心

　　“先生，您好。您的辦件已經(jīng)形成工單，相關(guān)部門已經(jīng)受理，將會(huì)在4個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒接到我們電話再咨詢好嗎？”6月29日下午，話務(wù)員王蕾在電話里耐心地和市民反復(fù)溝通。在這個(gè)電話里，因?yàn)榻忉屴k件回復(fù)的時(shí)間，王蕾就和市民解釋了四遍。

　　王蕾告訴記者，每天上班，市民來電幾乎是一個(gè)接著一個(gè)，有時(shí)一個(gè)電話甚至需要溝通半個(gè)小時(shí)以上，市民反饋的訴求都要一字一句地核實(shí)清楚。即使到了交班的時(shí)間，話務(wù)員也不能說下班了，讓市民重新致電，更不會(huì)轉(zhuǎn)移給下一個(gè)接線員。“我們畢竟是投訴咨詢熱線，很多市民是帶著情緒過來的，有些問題我們沒辦法受理或者馬上解決，但一些情緒激動(dòng)的市民沒法理解，就會(huì)罵人。但不管怎樣，你都要時(shí)刻注意自己的用詞、語氣，要使用文明用語，不能表現(xiàn)出煩躁，說話也不能有氣無力。態(tài)度要親切有耐心，但不能隨意。”

　　“2014年7月臺(tái)風(fēng)‘威馬遜’來襲時(shí)，我們一個(gè)晚上一個(gè)人接了100多個(gè)電話，一整夜都在接聽電話，但市民不理解，有些話務(wù)員甚至被罵哭了。我有時(shí)半夜接聽市民電話，聲音會(huì)變得有些低沉，市民就投訴我沒禮貌，說話有氣無力。但我覺得這份工作可以幫很多市民排憂解難，受點(diǎn)委屈和辛苦也是值得的。”王蕾微笑著說。

　　全天保持在線 工作無縫交接

　　“我們是24小時(shí)值班制，早晚班、中班、行政班、通宵班4個(gè)班次輪班。排班時(shí)間是無縫交接。沒有預(yù)留統(tǒng)一的休息或者吃飯時(shí)間，到你的交接時(shí)間了，你就必須馬上到位上線。一天內(nèi)最多有15位話務(wù)員同時(shí)上線，平均每人每天要接聽近百個(gè)電話。每個(gè)話務(wù)員都會(huì)放個(gè)水杯在桌上，抽空就喝一下水。而且每位話務(wù)員都不能正常休假，只有輪到你休假才能休假。”蔣宛榮稱。

　　按照規(guī)定，市民的投訴建議類辦件需要在4個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，咨詢類辦件需要在兩個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。即使辦不了的事情，被交辦單位也會(huì)給來電市民一個(gè)回復(fù)。海口12345“雙創(chuàng)”熱線也會(huì)給來電市民打電話，追蹤來電處理情況，進(jìn)行處理滿意度回訪。如果多次回訪都沒聯(lián)系到市民，還會(huì)記錄在案。

　　“我們每個(gè)月還會(huì)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行文字錄用速度的考核和以試卷的形式考核話務(wù)員的服務(wù)用語和對(duì)職能部門職責(zé)的了解程度。海口12345‘雙創(chuàng)’熱線質(zhì)檢員還會(huì)不定期地以普通市民的身份，進(jìn)行電話暗訪，抽測話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)通過監(jiān)聽錄音，檢查話務(wù)員用語是否規(guī)范，服務(wù)是否親切，處理技巧是否靈活。可以說熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)量非常大，工作強(qiáng)度非常大。”蔣宛榮告訴記者。

　　據(jù)了解，6月29日當(dāng)天，海口12345“雙創(chuàng)”熱線一共接聽了1274個(gè)電話。而2016年上半年，海口12345“雙創(chuàng)”熱線共接聽市民來電169171件，受理咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等各類型辦件131929件，有效辦結(jié)124307件，有效辦結(jié)率94.2%。同時(shí)，2016年上半年，收到市民表揚(yáng)電話50個(gè)，表揚(yáng)錦旗8面。

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