餐廳“打賞制”遭遇滑鐵盧 有“索賞”之嫌惹人厭

　　近一段時間以來，部分地區關于餐飲興起“打賞制”的話題不絕于耳，盡管有部分聲音力挺“打賞制”，認為像西方國家一樣對服務人員進行激勵是民眾在精神上的進步，但事實上，這種“小費”行為在我國餐飲市場明顯“水土不服”，更有甚者在具體操作中演變成強行索要，讓諸多消費者感到厭煩。

　　消費者

　　“打賞”變“索賞”惹人厭

　　隨著互聯網發紅包的興起，許多服務行業都推出了“打賞”制度。自外賣行業興起后，風雨無阻的送餐人員得到了許多消費者的贊嘆，在線上打賞也順勢成為近年的熱點。不過近日，這股“打賞”風蔓延到了堂食，部分餐廳的營業員在身上貼上“二維碼”，明碼標價地向消費者“介紹”起打賞制度。

　　“服務員說，滿意她的服務就掃她二維碼。”市民陳女士提及當時的場景依然面露尷尬之色。“當時出于好心，我們同行的四個都掃了，結果直接跳出付款的界面。服務員就在旁邊盯著我們掃碼，誰也不好意思掃完再拒絕，非常尷尬。”也有消費者認為，給小費本來就不是中國人的就餐習慣，這種“打賞”的花招，目的就是讓客人多掏錢。激勵員工這個事應該是由企業來完成，不應該是消費者負責激勵。

　　曾有媒體針對“餐廳推打賞收小費”發布微博投票，141位參與者中，57.4%的人表示“不強求，愿意給就給，不愿意給就算了”，39.7%的人覺得“不合理，這是變相索費，服務好是應該的”，還有2.8%的參與者對此表示支持，認為這是對服務生工作的肯定和鼓勵。其中，支持方表示，打賞后能受到“尊貴待遇”，且在用餐高峰時段服務員工作強度大，給服務員一點“辛苦錢”并不為過。不過，多數消費者對此持反對態度，并不是所有食客都能接受這種方式，不少消費者表示，如就餐時餐廳服務員主動介紹“打賞模式”時，他們多半會直接禮貌地告知服務員不感興趣。

　　一位南京大排檔的市場部負責人介紹，大排檔在全國30多家分店開展“打賞”制度已經有半年了，而鼓勵員工提升服務，是該店引進“打賞模式”的初衷，且效果非常好，很多員工在“打賞”制度啟動后，服務的主動性、積極性明顯有所提升，他們愿意主動和客人溝通，讓顧客滿意而歸。作為服務員，店里規定可以向顧客介紹打賞活動，但只能提一次，而且是在顧客用餐的后半段。筆者在體驗中發現，多數情況下，南京大排檔的工作人員會介紹“打賞”3元換10元優惠的活動，降低對服務“打賞”的針對性。

　　分析

　　菜價已含服務費

　　餐飲業內人士認為，在國外“打賞制”很常見，有時候出去用餐和退房時候，都會留一點小費給服務員。但廈門大學管理學院市場學系副教授江瑋接受媒體采訪時表示，因為在國內給小費還不是普遍行為，國內大部分顧客還沒有給小費的習慣，除非這個餐廳有打賞文化，并且有特色的餐飲及附加服務值得讓顧客另外為服務掏錢。

　　江瑋表示，“打賞”小費的初衷只是激勵更好地服務，而不是通過得到小費的多少來決定這個服務員服務的好壞。顧客用餐支付了餐費，餐費已包含菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用，而餐館為消費者提供優質服務，本是應盡義務，消費者不需另行買單。此外，在消費者看來，有了“打賞制”，不僅增加了不便，需要掃碼加會員支付等一系列動作，也多少給人一種餐廳服務區別對待的感覺，讓人倍加反感。

　　另一位消費者張先生指出，這種衍生于西方小費的“打賞”，無論是從服務人員的工資構成還是文化層面，在國內都有其不合理性。從薪資構成來看，在一些有小費習俗的國家，服務業從業人員的工資構成與國內不同，小費是其重要的收入來源，因此應該尊重他們的勞動，付小費無可厚非。但國內不同，餐飲行業服務人員的工資通常由底薪+績效組成，餐飲費中已經包含了服務費，不應該再額外支付，就算是出于消費者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

　　分析人士認為，從消費者的反應來看，“打賞”機制不廣受歡迎的原因一是國內消費者還沒有養成給小費的習慣；二是有些餐館在實施“打賞”機制時出現變異，“打賞”的前提是消費者自愿，可個別服務員為了提高自己的收入，將“打賞”搞成了索要；三是“打賞”是對服務的肯定，可有些餐館的服務并沒有提高，消費者因此覺得不值。服務業要有好服務，光靠“打賞”遠遠不夠。以顧客“打賞”與否、“打賞”多寡來衡量服務員的服務質量，不如讓顧客給服務員貼笑臉或簡單的評價，每天被貼笑臉或五角星最多的員工，則可評為服務明星進行獎勵，這樣既能避免有變相讓顧客多花錢的嫌疑，又能提升員工的服務積極性。

　　業內

　　莫將“打賞”變“打臉”

　　中國烹飪協會副會長馮恩援在接受本刊采訪時坦言，1956年公私合營前，老的飯莊都有“打賞”傳統，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。現在消費者之所以出現了抵觸的心理，多半是已經習慣了當前價格標注、明碼標價制度，因此對“打賞”這種面對面的服務交流沒有太多的感知，現在正處于磨合階段。

　　“我認為餐飲業作為服務行業，消費者的感受是最重要的，企業推出‘打賞’更多的是出于與消費者的溝通聯系和互動，服務工作有不同的性質，作為服務人員直接面臨著跟消費者打交道，是希望得到消費者對餐廳服務的認可，從而對服務人員進行褒獎，從這個角度上來看，這其實是一件好事。”馮恩援指出，不鼓勵餐廳推廣和向消費者推薦“打賞”，必須要遵循自愿原則，“不要沒把好的事情辦好，沒打著賞卻打著臉了。”

　　再提到一些餐廳推出“打賞制”是否為了轉移經營壓力，在不給自己服務員加薪的情況下，通過引導消費者對旗下服務員進行金錢、精神獎勵，最終將壓力轉嫁給消費者時，馮恩援表示，單靠“打賞”制度不能根治餐飲企業的難題，當前的中國餐飲業已經不單純是為了解決消費者吃飽吃好的問題，而是強調將餐廳營業定為用餐形式為主的社會交流平臺，因此，升級餐廳環境，不斷推出新菜品，服務水平不斷加強都是為了針對于此，“打賞制”的初衷是加強服務人員與消費者的互動，讓消費者更加在意服務，讓服務人員更加在意自己的業務水平。

　　此外，餐飲業要有高人氣，也不能光靠“打賞”提升服務水平，還得保證菜品口味，營造舒適的就餐環境，甚至要從網絡服務、停車服務等細節方面提升服務水平。文/楊潔

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