從“被動治”到“主動挖”——三亞國慶黃金周新變化

　　記者從三亞市民游客中心召開的新聞發布會上獲悉，剛剛結束的國慶黃金周，三亞全市接待游客６１.２３萬人次，同比增長２１.０１％，旅游總收入３２.０７億元，同比增長３８.８％。與往常相比，三亞旅游市場發生了一些顯著變化。

　　業態之變：跨界融合“升級游”

　　統計顯示，今年國慶黃金周，散客成為旅游市場增長的主力，散團比７９：２１，家庭游、自駕游成為主流。

　　北京旅客廖秋雯便是三亞旅游業轉型升級的親身體驗者。１日上午，乘坐ＣＺ６７１８航班一降落三亞鳳凰機場，廖秋雯便通過滴滴專車直接奔赴網上預定好的亞龍灣一酒店，酒店為其量身訂制的“藥浴”已經準備妥當。“景區人太多，來這邊就是為了度假放松心情。”

　　三亞市旅游委主任樊木介紹，三亞度假旅游市場日漸成熟。“蝸居酒店”、理性出游等趨勢日漸明顯，在線旅游消費快速增長，“互聯網＋旅游”成為時尚。

　　游客結構在變，景區也在變。一些三亞景區不斷升級旅游產品，增加文化多元性和互動性。如蜈支洲島舉辦升國旗、我為祖國“慶生”等文化活動，頗受歡迎。

　　此外，入境游市場實現高位恢復性增長。截至７日，三亞進港國際旅客０.３１萬人次，同比增長７６.３％。

　　樊木說，今年國慶黃金周，三亞游客結構優化，旅游企業提效，提檔轉型加快。“旅游＋婚慶”、“旅游＋醫療”、“旅游＋農業”等業態跨界融合力度加快，正引領旅游業轉型升級。

　　服務之變：“被動治”到“主動挖”

　　５日３時，當人們還在酣睡之時，三亞環衛工人王鵬便開始前往作業區域清掃垃圾。當日，三亞迎來國慶黃金周高峰期，七大景區迎客約１０萬人，三亞３萬多涉旅工作人員全員無休，他們重點保障市場秩序的同時，更重視游客旅游的舒適度和體驗度。

　　曾幾何時，三亞也難逃中國旅游業階段性陣痛，“宰客門”“回扣門”的陰影揮之不去；一到“黃金周”游客接待量劇增，管理難題由此而生。

　　今年國慶黃金周期間，“被動治”變成了“主動挖”。三亞灣的“黑摩托艇”非法載客、三亞角海域珊瑚礁保護區出現的“黑潛水點”等，便是執法部門主動“挖”出來的。為了做到這一點，三亞組建了專業旅游警察隊伍聯合執法。

　　旅游警察支隊負責人朱海亮介紹，國慶黃金周期間，三亞共查處涉旅治安案件２１起，行政拘留２３人，經過一年執法，嚴懲重罰為三亞構建了放心的旅游環境。

　　感受之變：從“欺客宰客”到“感動游客”

　　三亞市政府通報了黃金周期間的兩組數據：一是１２３０１市旅游服務熱線共受理工單９３１件，同比下降８.４５％；二是１２３４５市政府服務熱線共受理市民訴求４７９０件，辦結率９９.６４％，回訪滿意率為９７.４４％。

　　“這是兩條永遠在線的服務平臺，也是一個永不下班的政府部門。”樊木介紹，成立于去年９月３０日的市民游客服務中心，為市民、游客提供求助、咨詢、投訴、舉報、建議的２４小時“一站式”服務，十余個涉旅監管單位同場辦公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會、行政執法部門“四位一體”的專業化旅游市場監管處置管理模式。

　　記者在市民游客中心二樓看到，２０余名接線員的電話應接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統，系統一方連接市民游客，另一方直接連通相關職能部門。墻上的工作須知寫著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

　　樊木說，旅游服務熱線１２３０１和政府服務熱線１２３４５分別提供中、英、日、韓、俄等五種語言服務，單部門能處理的，半小時到現場，需要聯合執法的，調度指揮中心會馬上行動，使其成為市民游客的“靠山”。

　　服務更加細致，制度更加完善，感動游客的故事時有上演：游客在某景區因下雨路面濕滑摔成骨折，三亞旅游質監局協調景區做出游客滿意的賠償；游客程女士凌晨投訴，海棠區旅游文體局局長葉凱中深夜半小時內協調處理相關事宜……

　　“從‘欺客宰客’到‘感動游客’，城市旅游環境治理好了，游客自然紛至沓來。”三亞市委副書記、常務副市長岳進說。

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