揭秘“水電氣”潛規則：濫用“不可抗力”欲免責

　　經營者單方變更協議？違約金遠超同期銀行存貸款利率？限制消費者選擇訴訟機關權利？……廣東省消委會挑戰“公用事業類消費潛規則”，以模仿實際“開戶消費”的方式，暗訪廣州市內多家供水、供電、供氣企業營業網點，揭開“水電氣”合同侵權套路。對于一些無視行政監管和消委會監督，無視消費者權益、不糾正不整改的企業，省消委會將視具體情況適時提起公益訴訟。

　　文/廣州日報記者李大林 通訊員粵消宣

　　潛規則一：

　　濫用“不可抗力”作免責借口

　　目前，廣東省內“水電氣”公用企業格式合同中，普遍存在利用“不可抗力”條款，減輕或免除經營者自身通知、違約等責任的侵權行為，損害了消費者的知情權、公平交易權，違反了《消法》、《合同法》有關規定。

　　潛規則二：

　　只管通知不管送達

　　部分公用企業為將通知未送達或告知未到位的風險轉嫁給消費者，在服務合同或協議中，單方面加入不公平、不合理的送達條款，如：湛江市《管道天然氣供氣協議》中規定“催繳通知書一經張貼視為送達甲方”等，未盡到善意通知或告知義務，侵犯了消費者的知情權。違反了《消法》、《合同法》有關規定。

　　潛規則三：

　　經營者單方變更協議

　　部分“水電氣”公用企業在與消費者簽訂的合同協議中，擅自規定協議的變更以其公告為準，如汕頭燃氣公司設置的“本協議的變更以乙方公告為準”，侵害了消費者的公平交易權。

　　依據《合同法》有關規定，這種擅自改變合同的做法也是一種違約行為，當事人應當承擔違約責任。

　　潛規則四：

　　合同簽訂未遵循公平原則

　　提供格式合同或協議的“水電氣”公用企業，未履行法律規定的公平擬約、提示說明、合理解釋、服從非格式條款等法定義務和責任，在合同中約定消費者或者其代理人“簽署協議后即視為完全理解并同意執行該協議的全部條款”。這樣的規定，違反了《合同法》第三十九條、《消法》第二十六條的相關規定，對消費者顯失公平。

　　潛規則五：

　　加重消費者承擔過高違約的義務

　　在未與用戶協商的情況下，供水企業單方面在其供用水格式合同中制定了每日3％?；?％。繳納違約金的條款，如清遠市《供水協議書》中規定“乙方有權就拖欠總額每天0.3%計收違約金”，遠遠超過同期銀行存貸款利率；供電、供氣企業普遍規定：自逾期之日起，每日收取消費者欠費金額1％。或3％。的違約金，根據《最高人民法院關于適用<合同法>若干問題的解釋（二）》中“當事人約定的違約金超過造成損失的30%的”，可認定為“過分高于造成的損失”，屬于過高違約金。消費者可依據《消法》、《合同法》等進行維權。

　　潛規則六：

　　限制消費者訴訟機關權利

　　在部分公用企業提供的服務格式合同中，在未與消費者公平協商的前提下，單方面設置條款規定消費者起訴必須向服務供應方所在地人民法院提起訴訟，違反了《民事訴訟法》第34條“合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄”的相關規定，涉嫌排除了消費者的選擇訴訟機關的權利。

　　潛規則七：

　　排除消費者解釋合同的權利

　　東莞市供電局等部分“水電氣”供應企業，為了維護自身的利益，與消費者簽訂合同或協議時，往往在文件的最后注明服務的提供方擁有“最終解釋權”，以此免除其應當承擔的法律責任，但同時也排除了消費者解釋合同的權益，違法了《消法》、《合同法》及《合同違法行為監督處理辦法》有關規定，損害消費者的合法權益。

　　潛規則八：

　　不依法履行合同說明及顯著標注義務

　　省消委會在實地調查中發現，“水電氣”公用企業在為消費者辦理業務過程中，基本未就其提供的合同協議文本，主動履行解釋說明義務，合同協議中的重要條款亦未有顯著提醒標示。當消費者提出對合同協議進行說明的要求時，部分工作人員會相互推諉甚至拒絕，導致消費者的知情權無法得到充分保障。此外，在“水電氣”供應壟斷，消費選擇受限的背景下，相關公用企業的做法也有“利用格式條款強制交易”的嫌疑。

　　潛規則九：

　　第三方辦理跳過簽合同程序

　　根據消費者投訴反映，當前部分消費者通過小區物業公司等第三方機構，辦理“水電氣”開通、繳費等業務時，往往只有第三方機構與消費者的口頭協議或簡單委托書，“水電氣”企業與消費者之間未審閱確認合同文本，沒有實施合同簽訂環節，直接損害了消費者依法享有的知情權。

　　潛規則十：

　　合同內容只能看不能改

　　省消委會在開展調查中發現，當消費者對合同協議中涉嫌不合理、不公平格式條款的內容提出質疑，并要求雙方協商修改或添加補充協議時，或遭到服務提供方的拒絕，而處于相對弱勢的消費者，最終只能在原有格式合同上簽字。根據《合同法》第三條“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方”和第五條“當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務”的相關規定，此做法顯然侵害了消費者的合法權益。

　　“水電氣”與人們日常生活息息相關，是最為重要的民生資源，也是不可或缺的日常消費。在實際生活中，消費者容易忽視，實則存在不少問題。據介紹，今年9月，省消委會聯合新聞媒體及消費者代表組成調查小組，以模仿實際“開戶消費”的方式，暗訪廣州市內多家供水、供電、供氣企業營業網點，實地調查合同文本“霸王條款”問題，深入體察業務辦理規范及合同簽訂服務。

　　走訪中，消費者反映，水電氣公用事業合同協議有不少“霸王條款”，合同簽訂流程也是“套路”多多，相關企業存在借助其優勢地位侵害消費者合法權益的問題。

　　根據調查發現的情況和消費者反映的問題，省消委會組織專業人士、法律專家進行研究分析，對照相關法律規定，揭示出“水電氣”企業十種侵害消費者合法權益的“潛規則”。

　　省消委會希望，作為保障重大民生的“水電氣”公用事業企業，更應該重視保護消費者的合法權益。對于一些無視行政監管和消委會監督，無視消費者權益、不糾正不整改的企業，省消委會將視具體情況適時提起公益訴訟，通過司法途徑保護消費者合法權益。

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