以人民為中心 海口三項制度“逼出”12345貼心服務(wù)

相關(guān)部門現(xiàn)場解決12345投訴件。

　　省黨代會報告摘要

　　持之以恒改進作風(fēng)。作風(fēng)出凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)系民心向背， 要打好改進作風(fēng)攻堅戰(zhàn)、持久戰(zhàn)。堅持以上率下、領(lǐng)導(dǎo)帶頭， 堅決貫徹落實中央八項規(guī)定精神和省委省政府二十條規(guī)定。抓住領(lǐng)導(dǎo)干部這個“關(guān)鍵少數(shù)”， 緊盯老問題、關(guān)注新動向， 對以形式主義、官僚主義應(yīng)付中央和省委決策部署的，嚴肅問責(zé)。弘揚優(yōu)良作風(fēng)， 集中整治不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象， 深入開展黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)社會評價， 把糾正“四風(fēng)”往深里抓、實里做， 保持力度和韌勁。政策千條萬條，不落實就等于白條，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線、親力親為抓落實， 帶動廣大黨員群眾苦干實干， 使“馬上就辦， 辦就辦好” 成為特區(qū)精神的生動詮釋。

　　椰城四月天，春在人心暖。

　　這座城市，堅持著“以人民為中心”的實干擔(dān)當(dāng)；這座城市，堅持著“為人民服好務(wù)”的主動作為！

　　海口在著手建立效能政府建設(shè)的長效機制，廣大干部職工對效能政府建設(shè)時刻保持強烈的責(zé)任感和緊迫感，尤其是打造高效服務(wù)的市民熱線12345。

　　海口的12345政府服務(wù)熱線不斷增強責(zé)任意識、憂患意識、服務(wù)意識，創(chuàng)新工作方法，抓實工作責(zé)任，完善有效機制，出臺了《12345熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《12345熱線首問責(zé)任制度》《12345熱線成員單位負責(zé)人輪流值班制度》。坊間將此稱為一款催生“頂層制約”的組合型“決策出品”。“你做的不好，‘懶作為’、‘不作為’甚至‘胡作為’，那肯定要靠制度來制約你。”海口一位本土評論員如是說。

　　12345熱線高效服務(wù)，椰城一度爆屏。12345熱線＝百姓暖心線，正喊出“投訴受理無門檻、解決問題高效率、事情辦結(jié)有回音”的“海口主張”，決心“讓12345成為市民信賴、游客滿意的民生服務(wù)熱線”！

　　通過科學(xué)依法管理、機制倒逼、貼心服務(wù)，真正讓效能政府建設(shè)成為干部職工的心頭事、手頭事，促進效能政府建設(shè)工作長效發(fā)展。

　　12345熱線工作人員在接受辦件。海口日報全媒體見習(xí)記者 陳昌波 攝

　　三項制度護航 熱線高效有序運行

　　在全市“雙創(chuàng)”工作決戰(zhàn)決勝的關(guān)鍵階段，《12345熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《12345熱線首問責(zé)任制度》《12345熱線成員單位負責(zé)人輪流值班制度》3項制度出臺落地了。

　　“我們的目的不在于問責(zé)誰，也不在于處理誰，關(guān)鍵是要為老百姓解決實際問題，讓老百姓真正感覺到政府是在為他們服務(wù)的，這就是出臺這三項制度的初衷。”海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345分管領(lǐng)導(dǎo)張賢海坦言。

　　據(jù)介紹，結(jié)合近兩年來“雙創(chuàng)”中海口12345熱線運行中的突出問題，三項制度環(huán)環(huán)相扣，強化日常監(jiān)督與考核監(jiān)督兩種手段，更好督促有關(guān)人員自覺履責(zé)，提高熱線辦件的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)海口12345熱線的高效有序運行。

　　尤其是，設(shè)立首問責(zé)任的目的，可以倒逼各單位明確本單位的職責(zé)邊界和單位之間的責(zé)任劃分，從而避免實際工作中出現(xiàn)各種理由不明確的推諉和不作為。

　　一些政府部門如果出現(xiàn)辦事效率不高，服務(wù)群眾時態(tài)度不好，遇到困難問題時手忙腳亂，群眾投訴多、滿意率低下等等一系列問題，會影響和制約地方經(jīng)濟社會的發(fā)展。海口全力推進三項制度，關(guān)鍵是講責(zé)任、重落實，自覺接受群眾監(jiān)督，認真解決突出問題，人人講作風(fēng)、事事求效能，確保12345熱線高效常態(tài)，不搞形式、不走過場，成員單位在崗、在行、在狀態(tài)，全面打造規(guī)范、創(chuàng)新、高效、廉潔的服務(wù)型機關(guān)，減少集體投訴、越級投訴和重復(fù)投訴，向市民、游客提供解決民生熱點、難點問題的便捷渠道。

　　用海口市委分管領(lǐng)導(dǎo)的話來說，要把辦好12345熱線作為城市管理治理行動的一場硬仗來打，務(wù)求必勝。

　　4月5日，海口12345熱線正式啟動區(qū)（局）長值班制，各區(qū)（局）長開始通過熱線值班，現(xiàn)場處理疑難辦件。要求無縫對接，辦件要落實；人到，心到，讓熱線暖到百姓的心坎里。

　　海口媒體人江南認為，“如果十個辦件、九個辦件是一個回復(fù)的話，那我覺得我們市民的心涼了。如果只是‘復(fù)讀機’，有辦件了以后說，‘我們接下來，回頭商量一下、研究一下。’那么，坐在那里的意義就不大了。”

　　4月19日，12345熱線緊急聯(lián)動處置，及時派出施工人員在三江農(nóng)場隆三線路段搶修受損的供水設(shè)施。海口日報全媒體見習(xí)記者 陳昌波 攝

　　半小時內(nèi)處置 職能部門態(tài)度暖心

　　平臺在，如何用心保障“優(yōu)化處理流程、及時對接處置”，那就“倒逼”各相關(guān)成員單位直面看待、端正態(tài)度，不折不扣地執(zhí)行。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報類。

　　一般來說，各職能單位必須24小時登錄12345熱線系統(tǒng)查閱，及時簽收辦件，按程序和職責(zé)答復(fù)訴求人。

　　海口12345熱線平臺在受理市民、游客、企業(yè)、社會組織等提出的投訴、咨詢、建議、舉報等事項時，由熱線話務(wù)前臺根據(jù)所受理事項的情況，結(jié)合各熱線成員單位的工作職責(zé)，將工作指令，包括轉(zhuǎn)派工單和電話通知，明確下達到首問責(zé)任單位執(zhí)行辦理。如遇緊急類辦件，前臺受理后則通過電話通知各區(qū)、職能局的聯(lián)絡(luò)員，相應(yīng)的責(zé)任單位須30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人。市紀委作風(fēng)辦同步提醒，在這期間，若已對問題采取相應(yīng)措施，應(yīng)及時發(fā)布到工作微信群中。

　　“比如說，12345熱線接到市民的投訴之后，我們會告訴市民，30分鐘內(nèi)會有職能部門相關(guān)人員趕往現(xiàn)場并跟他取得聯(lián)系，請其保持手機或者聯(lián)系方式的暢通。”張賢海說，目前來看，全市各職能部門大部分行動得不錯，都能夠及時到場。

　　“首問責(zé)任單位原則上不得退回辦件。”張賢海介紹，若所受理的訴求或相關(guān)事項屬于跨部門交叉業(yè)務(wù)范圍需要其他部門聯(lián)動辦理的，首問責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)及時報熱線管理機構(gòu)予以協(xié)調(diào)聯(lián)動辦理。

　　4月19日，三江農(nóng)場隆三線路段，因供水設(shè)施受損漏水致一度斷水，海口12345熱線接到市民求助后，及時啟動應(yīng)急機制，聯(lián)動處置，三江農(nóng)場周邊上萬居民飲水得以保障。

　　“督辦指令”一在工作平臺發(fā)出，“緊急方案”立即啟動，步步緊逼強勢推進，搶修行動十分順利。記者當(dāng)天中午趕到事發(fā)現(xiàn)場看到，施工人員頂曬查漏、冒雨換閥，當(dāng)天下午5時前正常通水。

　　一件件辦件的迅速解決，老百姓明顯地感覺到，這不僅是一個能夠投訴的平臺，也是一個解決問題的平臺。職能部門態(tài)度暖心，12345熱線服務(wù)質(zhì)量提升了，這是椰城人的福氣所在。

　　正是這樣，“快速+執(zhí)行”，成為12345百姓暖心線上的“幸福音符”。

　　接到市民救助電話后排水工人清除排水口處的垃圾。海口日報全媒體記者 石中華 攝

　　市民點贊12345熱線

　　今年3月，范念章等4名在瓊農(nóng)民工向12345熱線求助討薪，僅僅半個小時，美蘭就落實了相關(guān)事宜。他激動地說：“出門在外，想不到還有這么貼心高效的服務(wù)，太給力了！”

　　4月9日，美蘭區(qū)水巷口居民王女士通過12345熱線反映噪音擾民問題，得到及時處理。她說：“他們職能到位、行動迅速，為市民辦了好事，鄰居們都贊揚這服務(wù)夠暖心！”

　　3月中旬，因為有關(guān)部門積極登門化解物業(yè)與業(yè)主矛盾，及時溝通達成共識，安居在海甸島“候鳥老人”盧榮林表示，12345熱線是百姓的“暖心管家”，服務(wù)到家，想百姓所想，急百姓所急，排憂解難不分外地人還是本地人。

　　3月10日，市民方先生反映秀英區(qū)富康路與金福路十字路口的紅綠燈問題，僅僅半個小時就有工作人員到場設(shè)置臨時設(shè)施，劃交通標線。方先生感嘆：“接到投訴，馬上就辦。我真沒想到他們30分鐘內(nèi)有工作人員到達現(xiàn)場安裝太陽能移動信號燈。快速行動，真的是公仆情懷！”

　　海口日報全媒體見習(xí)記者 陳昌波

　　（海口網(wǎng)4月27日訊）

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