百度地圖醫院搜索誤判：百度一下 失去了多少信任

　　7月7日，微博名為“深圳胖胖熊”的深圳兒童醫院副院長麻曉鵬發微博表示，“深圳市兒童醫院地址本來在福田區益田路7019號，百度地圖偏偏在它的地址搜索中把莆田系的遠東婦兒醫院的地址鏈接到深圳市兒童醫院的名下，而且放到了第二位。導致許多想來我院看病的家長被誤導到莆田系醫院。”此事引發熱議。9日，百度官方發文《關于“深圳市兒童醫院”搜索結果誤判的說明》。(7月10日《廣州日報》)

　　百度一下，你就知道。從搜索到知道，這種信息傳遞憑借的是用戶對搜索平臺的信任。然而，被疾病折磨的魏則西百度了一下，卻連生的最后一絲希冀也成了他人牟利的籌碼；一些血友病吧友百度了一下，本以為找到了可以供病友相互交流鼓勵的組織，誰曾想這個貼吧連吧主都是可以買賣的，吧主所謂“醫療專家”頭銜純屬造假……在信息時代，建立某種信任是一個復雜的系統工程，而毀掉這種信任，卻容易得多，這點百度應該知道。

　　針對“百度地圖刻意關聯莆田系醫院”一事，百度公司給出的回應歸結起來主要是兩點：一、百度地圖標注不存在商業行為；二、之所以在地圖檢索中出現莆田系醫院，與用戶的操作習慣有關，比如用戶會用到大量簡寫、縮寫、昵稱等常用名和代稱，百度地圖會根據用戶的真實目的，為用戶召回最匹配的結果。

　　就第一點而言，實際上百度是很難自證清白的，百度搜索搞競價排名弄得沸沸揚揚，且多次被曝光都未見徹底整改，那么百度公司如何憑一句話就讓公眾相信“地圖標注不存在商業行為”？顯然，這需要監管部門介入調查才能令人信服。對于回應中的第二點，則更加沒有說服力，在電子地圖中進行地點搜索，有模糊搜索和精確搜索，比如用戶以兒童和醫院為關鍵詞搜索，會出現很多家與這兩個關鍵詞有關的醫院。但在此次事件中，“深圳胖胖熊”采用的是精準搜索，其輸入的是精準的“深圳市兒童醫院”的全稱，百度地圖卻將八竿子打不著的莆田系“遠東婦兒醫院”的地址顯示在搜索結果的第二位，更嚴重的是，從其提供的地圖截圖來看，“遠東婦兒醫院”的地址之上仍被附以“深圳市兒童醫院”之名，這豈不是赤裸裸的造假？這一切又豈能是用戶習慣造成？“深圳市兒童醫院”是一所醫院的全稱，并不是什么“簡寫、縮寫、昵稱”。

　　只能用信任交換信任。從百度的歷次公關危機來看，其因所提供信息的真實性問題而導致了信任危機，但坦率來講，百度在面對公眾的質疑時，并沒有拿出十足的誠意來重新獲得信任。從競價排名到魏則西事件，再到血友病吧事件，直至今天的百度地圖地點標注疑云，公眾很失望，百度似乎仍缺乏徹底反省的決心。

　　當下，互聯網企業的類型有很多種，但不管是何種類型的企業，它們最常念叨的是用戶體驗，所謂用戶體驗不僅是將產品做好，更重要的是要與用戶建立信任。有了信任就能留住用戶，留住用戶也就贏得了未來。一兩起熱點事件，對百度來說，可能只意味著一小部分用戶的流失，但它忽略了信任度降低所造成的持久影響。

　　試想一下，孩子生病了，焦急的用戶想快速找到“深圳市兒童醫院”，用戶準確地輸入了“深圳市兒童醫院”的漢字全稱，百度地圖卻給了他許多不相干的信息，“百度地圖會根據用戶的真實目的，為用戶召回最匹配的結果”——百度地圖或許沒錯，只是又辜負了一位用戶的信任。

　　文/寇宇龍

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