網約車監管難 海南連發3起滴滴司機乘客爭執事件

　　9月2日，王女士預約滴滴快車的訂單。王女士供圖

　　滴滴華南區媒體負責人回應截圖。

　　近日，海南連發三起滴滴司機與乘客發生爭執、投訴事件。9月4日，記者調查發現，滴滴公司對簽約司機監管力度有限，且《海口市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則(試行)》屬于過渡期，導致網約車服務監管方面存在一定難點。該如何破解難題？南海網記者進行了調查。

事件回顧：海南連發三起網約車爭執投訴事件

　　9月1日，市民阿妹(化名)在海口市坡巷路的市中醫院門口，叫了一輛滴滴快車。上車后，阿妹發現可以直接調頭到馬路對面，然后右拐上南海大道，便詢問司機能否調頭。司機說會違章，要往前開到第二個調頭口才能調頭。阿妹欲致電交警詢問清楚，沒想到司機直接把車停在了路邊，把阿妹反鎖在車里長達十分鐘。

　　9月2日中午，海口的王女士帶著兒子和外甥在海南省博物館約了一輛滴滴快車，目的地是國興大潤發。由于路程不遠，司機在車上就表示不想拉。到達目的地，滴滴司機突然鎖上車門說：“請給我5星好評……”王女士說，評價幾星是她的權利，隨手開了門鎖。隨后，滴滴司機突然猛踩油門，王女士險些跌出車外。

　　近日，梁女士要從萬寧動車站到萬寧市委辦事，約了一輛滴滴快車。隨后，梁女士接到滴滴車師傅電話稱：“天氣炎熱，需要加20元。”梁女士不同意加價，便取消了網約車，改乘出租車前往目的地。

滴滴回應：涉事車輛被封禁、降服務分處理

　　三起事件接連發生，引起市民紛紛質疑滴滴出行服務差。

　　南海網記者了解到，第一起投訴，“滴滴出行”作出了向乘客道歉、退還車費、封禁司機的處理。

　　第二起投訴，滴滴華南區媒體負責人回應稱，已對司機給予封禁一個月、降低服務分的處理。

　　第三起事件，滴滴方面回應，由于未接到乘客投訴不知道司機是誰，無法作出處理，但針對司機隨意加價的情形，按規定會對司機給予封禁7天并降低服務分的處理。

難點之一：滴滴平臺監管預防約束力度有限

　　盡管已經作出處理，但爭執投訴事件如此頻發，僅靠事后處理顯然不夠，滴滴平臺的監管預防機制何在？

　　記者致電滴滴客服了解到，他們主要通過控制司機的服務分和星級進行監管(服務分最高100分，星級最高5星)。成交的5星好評訂單越多，則司機的服務分和星級越高。服務分和星級與滴滴司機的收入掛鉤，服務分和星級越高平臺就會派大(長途)的訂單；反之，就會派小(短途)的訂單。短途訂單越多越會導致成本高于利潤，便迫使司機自動放棄駕駛網約車。

　　滴滴客服還表示，接到乘客投訴經核實后，一般會對網約車司機給予封禁7天、半月、1個月，甚至永遠封禁的處罰，同時降低簽約司機的服務分和星級。

　　然而，滴滴平臺監管手段的約束力還是有限，“在執行過程中，難免有個別司機服務意識淡薄，一味追求服務分和星級而不擇手段等問題。”客服表示。

難點之二：海口網約車管理細則尚處過渡期無法處罰司機

　　那是不是就沒有辦法了呢？其實不然。

　　2017年3月，海口市政府印發《海口市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則(試行)》，《細則》明確了對網約車經營服務行為的約束，有嚴重違法行為的網約車司機可給予撤銷或者吊銷從業資格證件。

　　“但是，7月1日至12月31日屬于政策過渡期，在此期間，我們對未取得《網絡預約出租汽車運輸證》《網絡預約出租汽車駕駛員證》的網約車司機無法進行處罰，只能進行批評教育。”海口市交通港航綜合執法支隊有關負責人表示。

　　另一現實情況是，據統計7月1日前海口網約車約有2萬余輛，然而目前順利通過考試拿到網約車考核合格證書的司機僅50人，憑合格證書方能申請《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

　　海口市道路運輸管理處駕培科李科長告訴記者，截至8月30日，海口共有1511人報考網約車考核合格證書，然而實際參加考試612人，實際上通過考試的只有50人，“一方面是缺考嚴重，另一方面由于是閉卷考試，未經培訓，通過率低。”

如何破題

交通部門：提醒網約車司機盡快考證否則按非法營運處罰

滴滴公司：通過“司機播報”加強服務宣傳

　　面對平臺監管力度有限、地方政策尚屬過渡期的尷尬，該如何念好網約車司機的“緊箍咒”？

　　海口市交通部門提醒，希望網約車司機不要辜負乘客的信任，應多一些真誠，提供優質的服務，讓網約車成為廣大市民出行的優選。

　　滴滴華南區媒體負責人表示，近期將通過“滴滴出行”平臺的“司機播報”功能，對司機加強服務規則宣傳。一旦接到乘客投訴，滴滴公司將嚴格按照有關規定處罰。

　　同時，海口市交通港航綜合執法支隊有關負責人提醒，12月31日之后，網約車若是未取得《網絡預約出租汽車運輸證》《網絡預約出租汽車駕駛員證》，交通部門將按非法營運進行處罰，請網約車司機盡快報名考試。

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