頂層設計: 海口“12345”質效快速提升的引擎

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　　頂層設計: “12345”質效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬通，今年估計達到95萬通，增長約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號開通2個多月，關注用戶達75000多個……

　　一組組數據，記錄了海口12345政府服務熱線質效快速提升的步伐。

三江農場區域水管爆裂，熱線平臺聯動，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊接“12345”派件現場對標劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺指揮排水所工作人員提前到位設置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協調解決市民司法困境，王先生送來錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領導高度重視海口12345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。每年計劃投入1000多萬元，用于海口12345政府服務熱線建設及管理。目前，熱線共有149名運營中心人員，79個坐席。

　　市政府成立了熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站，市紀委監察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公，強化了12345熱線工作指導監督。全市已納入91個熱線成員單位（市級、區級），形成較為完整的組織服務體系。通過推進信息數據共享，推進部門聯動合作，讓“指揮棒”更有力更強大。

　　加快12345熱線系統升級改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日海口12345政府服務熱線新系統上線啟用，把率先試點的“12345+網格化”模式，通過技術手段固化進12345運行流程，實現扁平化管理。在此基礎上又啟動二期升級，二期系統將充分展現并實時監測海口城市綜合運行狀態和熱點問題，為各級職能單位、相關人員提供分析決策和管理的核心指標和數據。同時推進“12345+網格化”，夯實基層基礎，讓“繡花針”更精細更準確。

　　海口市政府服務中心于2008年2月，設立了海口12345政府服務熱線，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發，通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。

　　2013年8月8日熱線開通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時反映訴求問題。2016年，熱線共有20個坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個。

　　熱線自開通運行至今已有9年時間，逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺采取政府購買服務模式，交由中國電信海南分公司建設管理，并提供技術支持；管理平臺由海口12345熱線工作領導小組辦公室管理；處理平臺由海口12345熱線、各熱線成員單位及網格員構成，形成聯動機制，接受海口12345熱線的指揮調度。

　　今年以來，海口市認真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來”“半小時響應處置”“充分發揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優化頂層設計，市政府成立熱線工作領導小組，參照市熱線工作領導小組的框架和規格，各區、各熱線成員單位現已成立領導小組，各鎮（街）、社區建立工作組，強化12345熱線工作指導監督，形成完整的組織服務體系。熱線辦擬定“12345熱線+網格化”方案，今年5月14在秀英區試點推行“12345熱線+網格化”聯動機制和應急處置的工作。

　　市政府服務中心副調研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海介紹，12345熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監控、一張網管理、一個指揮體系調度”的要求，合并交通服務等各類熱線近20個，打通數字城管、網格員、公共聯動中心、三防指揮部等6個系統。從今年5月11日起，市交通港航服務熱線66665666、數字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務熱線16800168陸續整合接入12345熱線平臺。目前，正與市區勞動監察大隊投訴受理熱線對接整合中。

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