頂層設計: 海口“12345”質效快速提升的引擎

　　原標題：

　　頂層設計: “12345”質效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬通，今年估計達到95萬通，增長約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號開通2個多月，關注用戶達75000多個……

　　一組組數據，記錄了海口12345政府服務熱線質效快速提升的步伐。

三江農場區域水管爆裂，熱線平臺聯動，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊接“12345”派件現場對標劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺指揮排水所工作人員提前到位設置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協調解決市民司法困境，王先生送來錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領導高度重視海口12345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。每年計劃投入1000多萬元，用于海口12345政府服務熱線建設及管理。目前，熱線共有149名運營中心人員，79個坐席。

　　市政府成立了熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站，市紀委監察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公，強化了12345熱線工作指導監督。全市已納入91個熱線成員單位（市級、區級），形成較為完整的組織服務體系。通過推進信息數據共享，推進部門聯動合作，讓“指揮棒”更有力更強大。

　　加快12345熱線系統升級改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日海口12345政府服務熱線新系統上線啟用，把率先試點的“12345+網格化”模式，通過技術手段固化進12345運行流程，實現扁平化管理。在此基礎上又啟動二期升級，二期系統將充分展現并實時監測海口城市綜合運行狀態和熱點問題，為各級職能單位、相關人員提供分析決策和管理的核心指標和數據。同時推進“12345+網格化”，夯實基層基礎，讓“繡花針”更精細更準確。

　　海口市政府服務中心于2008年2月，設立了海口12345政府服務熱線，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發，通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。

　　2013年8月8日熱線開通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時反映訴求問題。2016年，熱線共有20個坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個。

　　熱線自開通運行至今已有9年時間，逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺采取政府購買服務模式，交由中國電信海南分公司建設管理，并提供技術支持；管理平臺由海口12345熱線工作領導小組辦公室管理；處理平臺由海口12345熱線、各熱線成員單位及網格員構成，形成聯動機制，接受海口12345熱線的指揮調度。

　　今年以來，海口市認真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來”“半小時響應處置”“充分發揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優化頂層設計，市政府成立熱線工作領導小組，參照市熱線工作領導小組的框架和規格，各區、各熱線成員單位現已成立領導小組，各鎮（街）、社區建立工作組，強化12345熱線工作指導監督，形成完整的組織服務體系。熱線辦擬定“12345熱線+網格化”方案，今年5月14在秀英區試點推行“12345熱線+網格化”聯動機制和應急處置的工作。

　　市政府服務中心副調研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海介紹，12345熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監控、一張網管理、一個指揮體系調度”的要求，合并交通服務等各類熱線近20個，打通數字城管、網格員、公共聯動中心、三防指揮部等6個系統。從今年5月11日起，市交通港航服務熱線66665666、數字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務熱線16800168陸續整合接入12345熱線平臺。目前，正與市區勞動監察大隊投訴受理熱線對接整合中。

　　優化熱線機制：

　　讓“指揮棒”更有力更強大

　　“目前，海口12345政府服務熱線共有149名運營中心人員，79個坐席。”海口12345呼叫運營中心經理陳光嫦介紹，熱線坐席人員中本科生92人，占61.74%；大專37人，占24.83%；還有工商管理碩士生。他們以軍事化標準強化前臺現場管理，培訓話務人員76場4189人次，嚴格交接班管理，強化案例培訓，目前一次辦件派發準確率達90%以上。

　　海口12345政府服務熱線強化快速響應和聯動機制。市紀委、市委組織部、市政府督查室、水電、城管、4個區派人進駐，全市91個主要部門和單位實現聯動，橫向到邊、縱向到底的工作機制已經形成。

　　認真落實30分鐘響應處置機制，強化各熱線成員單位之間的聯動機制，積極采取快速處置機制，發揮統一協調、統一調度作用，促進各責任單位切實擔起責任，形成合力，有效解決問題。

　　“12345熱線充分整合力量上下聯動，以實際行動解決好服務群眾‘最后一公里’的問題。” 市政府副秘書長、市政府服務中心黨組書記吳秋云說，“責任壓在身上，大家都很拼。由被動響應轉變為主動出擊，堅守一線，主動為百姓提供服務。”

　　海口12345政府服務熱線健全熱線制度，出臺《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。各輪值單位在輪值期間認真履行首問責任，充分發揮了總指揮長的統一協調作用，協調其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發事件。

　　加大督辦督查力度，今年以來共跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問責處理213件322人次。

　　今年4月初，一個臨時搭建的海口“12345”政府服務熱線新系統技術開發團隊正式成立。工作人員披星戴月，展開一場每天工作時間從13個多小時增多至16個多小時的疲勞戰。改善海口“12345”使用近10年的舊系統，重新逐步建成全新系統。5月26日零點，海口12345政府服務熱線新版系統上線，當天就接到來自微信投訴案件100多件。

　　張賢海介紹，新系統與舊系統相比增加了微信的功能、移動辦公的功能，近期短信功能也將會開通。“12345”將通過多渠道、多方面來給市民提供反映訴求的渠道。“只要添加‘海口12345’官方微信公眾號，就可以直接通過微信反映問題，上傳照片等非常方便，更是進一步落實12345快速反應的機制。”張賢海說。

　　海口市信息中心相關負責人顧俊夫介紹，新版系統增加了GIS位置信息、網格信息等。“加載了地圖模式進行實時地位，只要手機上開啟定位功能，無論在哪條街巷都能第一時間找到案件發生地。”

　　顧俊夫介紹，新系統通過新的技術、新的手段，架構12345熱線平臺，提高12345熱線的工作效率，提升對各個職能單位的監控管理力度，確保達到30分鐘響應的整體效果。在此基礎上，已啟動二期升級工作。背后系統二期將將充分展現并實時監測海口城市綜合運行狀態和熱點問題，為各級職能單位、相關人員提供分析決策和管理的核心指標和數據。

　　他分析說，系統二期將實現“繡花針”式社區網格管理，全過程可視化展現社區網格員和專業網格員、志愿者在社區內部進行聯動處置辦件的狀態，實現社區網格“人、事、地、情、物”精細化管理。充分發揮12345“指揮棒”作用 ，實現第一時間發現，在技術上通過電話、網站、微信、12345APP多種技術手段擴大問題報送渠道，轉變傳統“12345”問題發現由被動變為主動；第一時間響應，利用互聯網技術實現業務數據傳遞扁平化，達到30分鐘響應；第一時間聯動，整合社區網格員、專業網格員、社區志愿者，實現各業務職能單位第一時間聯動；第一時間處置，充分發揮社區工作站作用，提升社區服務能力，實現社區內問題社區自助處置。結合海口“雙創”、““雙修”、“生態保護”工作要求，梳理“河道治污”、“旅游管理”等重點關注事項，形成專項業務監測平臺，構造海口特色信息化管理模式。

　　推進“12345+網格化”：

　　讓“繡花針”更精細更準確

　　海口12345熱線顧問劉春林介紹，上海城市管理治理的一個重要經驗是夯實基層基礎，資源下沉，把問題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來自街道、社區等基層一線主動發現的辦件達到82%。

　　張賢海介紹，目前全市共有網格4489個、網格員1804名、數字城管網格巡查員254人。借鑒上海經驗和市委市政府的部署，熱線辦根據“統一網格、充實力量、加強聯動”的原則，發揮網格員熟悉管轄區域、靠前工作的優勢，聯合推動“12345+網格化”工作。

　　推行“網格長+專業網格員”模式。今年5月14日以來，秀英區開始推行“12345+網格” 聯動機制和應急處置工作。目前秀英區已將工商、環保、環衛、食藥監、公安、消防、城管、供電、團委9個職能部門約600名專業網格員信息，聯動到全區355名專職網格員地圖系統內。每個網格建立微信群，增強基層網格協調解決問題的能力。這項工作目前正在全市鋪開。

　　建立“12345”與網格員聯動機制。網格員負責發現、響應、核實，并根據12345熱線平臺的統一調度，貫徹執行“30分鐘響應處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率地解決群眾需求。

　　推進“12345+網格化”社區試點。在四個區各選3-4個開展工作試點。“12345+網格化”工作的推進，對夯實基層工作基礎，主動發現解決問題起到了有力促進作用。今年7月初以來，來自群眾直接來電的辦件比重從48.9%降低到42.1%；來自基層一線干部主動發現的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開展試點的秀英區網格員共上報辦件3379件，目前已辦結3282件，辦結率為97.13%。

　　評論家矢弓到秀英區新港社區調研時對該模式給予好評，認為這不僅能在一線聯動快速解決老百姓訴求、化解矛盾，而且能第一時間掌握情況、解決問題。

　　吳秋云說，發揮好12345政府服務熱線“指揮棒”“繡花針”作用，就要做實“12345+網格化”工作，完善聯動響應。真正將問題發現在基層、解決在基層，強化信息化功能，暢通共治渠道。

　　記者了解到，下一步，海口還將探索打破職能部門邊界，依托12345熱線整合和接入數字城管等專項公共服務平臺，計劃將“12345”打造成為強有力的、統一的城市運行綜合管理平臺，協同推進城市管理和社會治理。

　　記者 光明

　　（海口網9月6日訊）

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