海口“12345”：始于群眾訴求 終于群眾滿意

今年臺風“天鴿”來臨之前，12345熱線聯動指揮部署防御應急，海口供電局抓緊對線路下的樹障進行清理。

　　“我和家人對你們12345熱線非常感謝！你們是真正為百姓辦事實，有效率的政府部門。沒有這樣的時效性，一個拖了長達7個月的投訴案件，估計還要繼續等待結局。”近日，市民文先生的一個投訴電話打到了12345政府服務熱線。接到投訴件后，通過熱線平臺工作人員的介入和協調，相關部門及時查處假冒偽劣醫療器械，并將購買器械的貨款退回，讓文先生一家了了一個心結。

　　“這個號碼一撥就通，這條線路永遠在線，始于群眾訴求、終于群眾滿意，這句承諾必定兌現，30分鐘響應處置，這種服務務實管用：12345，服務找政府。”這是我市許多企事業單位和百姓流傳的“順口溜”。數據會說話，事實更會說話，有成效，奔實效，讓“順口溜”的公信力得到了證實。僅通過海口市12345政府服務熱線中心今年運行情況通報的一組數據就可以找到答案：2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，2017年1月至8月29日熱線呼入量已達到54.2萬通，辦結率99.42%，群眾滿意率逐步提高，群眾口碑越來越好，群眾獲得感大幅提升，從2017年年初的48%提高到目前92%（緊急件辦件滿意率達到99%）。

　　海口市積極推動政府服務資源整合，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發，通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。依托這一平臺，海口市形成了一套高效便捷的為民服務體系，服務范圍基本涵蓋民生的各個領域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務群眾的橋梁，成為政務服務的特色品牌。

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

　　一條熱線，立接立辦

　　24小時傾聽群眾訴求

　　市區海秀路白坡里電信大廈4樓——海口市12345政府服務熱線中心。

　　“這里，白天進出的人少，晚上從來不關燈，工作人員都是24小時忙碌著。他們的工作看起來‘簡單’，就是接接電話。”市民彭先生時常從這里經過，起初感覺是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他帶著錦旗來到這里表達感謝時，才知道了這是一個“管用”的地方。

　　彭先生的侄子為某網吧主管，因調解客人與收銀員的矛盾，在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒，之后家屬向警方報警，但開始民警稱需當事人醒來后錄入筆錄才能處理，所以問題一直沒能解決。彭先生在朋友的建議下，抱著試試看的態度，撥打了12345熱線。熱線平臺受理辦件后轉辦給轄區派出所，警方立案偵查后，很快破案，嫌疑人落網。面對辦件的順利解決，彭先生感慨地說：“撥打了12345熱線后，才知道這個地方真的管用！果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意。”

　　“與原先的服務熱線相比，整合后的熱線平臺在很多方面都有創新。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海介紹，自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量高度重視，優化頂層設計，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，市政府成立了熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站，市紀委監察局的職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公。

　　“在海口，立足規范整合熱線資源，共享同一平臺上下聯動，構建市、區、鎮（街）、村（居）、社區五級熱線響應機制，強化監督管理。目前，12345熱線辦理工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪”的運作機制。85名話務員輪流值班，確保24小時全天候運行。”熱線處處長高飛介紹說。

　　“感情上貼近群眾，工作中服務群眾”，這是熱線受理中心堅持“微笑服務”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務熱線的話務員，大都是“80后”和“90后”的女孩。話務員李燕告訴記者，在這里工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責任感，因為熱線代表著政府的形象。

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