海口“12345”：始于群眾訴求 終于群眾滿(mǎn)意

今年臺(tái)風(fēng)“天鴿”來(lái)臨之前，12345熱線聯(lián)動(dòng)指揮部署防御應(yīng)急，海口供電局抓緊對(duì)線路下的樹(shù)障進(jìn)行清理。

　　“我和家人對(duì)你們12345熱線非常感謝！你們是真正為百姓辦事實(shí)，有效率的政府部門(mén)。沒(méi)有這樣的時(shí)效性，一個(gè)拖了長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月的投訴案件，估計(jì)還要繼續(xù)等待結(jié)局。”近日，市民文先生的一個(gè)投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。接到投訴件后，通過(guò)熱線平臺(tái)工作人員的介入和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門(mén)及時(shí)查處假冒偽劣醫(yī)療器械，并將購(gòu)買(mǎi)器械的貨款退回，讓文先生一家了了一個(gè)心結(jié)。

　　“這個(gè)號(hào)碼一撥就通，這條線路永遠(yuǎn)在線，始于群眾訴求、終于群眾滿(mǎn)意，這句承諾必定兌現(xiàn)，30分鐘響應(yīng)處置，這種服務(wù)務(wù)實(shí)管用：12345，服務(wù)找政府。”這是我市許多企事業(yè)單位和百姓流傳的“順口溜”。數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話，事實(shí)更會(huì)說(shuō)話，有成效，奔實(shí)效，讓“順口溜”的公信力得到了證實(shí)。僅通過(guò)海口市12345政府服務(wù)熱線中心今年運(yùn)行情況通報(bào)的一組數(shù)據(jù)就可以找到答案：2017年以前熱線呼入量年均約27萬(wàn)通，2017年1月至8月29日熱線呼入量已達(dá)到54.2萬(wàn)通，辦結(jié)率99.42%，群眾滿(mǎn)意率逐步提高，群眾口碑越來(lái)越好，群眾獲得感大幅提升，從2017年年初的48%提高到目前92%（緊急件辦件滿(mǎn)意率達(dá)到99%）。

　　海口市積極推動(dòng)政府服務(wù)資源整合，以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無(wú)小事”的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)全市政務(wù)類(lèi)和公共事業(yè)類(lèi)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)。依托這一平臺(tái)，海口市形成了一套高效便捷的為民服務(wù)體系，服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個(gè)領(lǐng)域，暢通渠道，傾聽(tīng)民意，查找問(wèn)題，服務(wù)百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁，成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

12345熱線平臺(tái)內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺(tái)”等暖心標(biāo)語(yǔ)。

　　一條熱線，立接立辦

　　24小時(shí)傾聽(tīng)群眾訴求

　　市區(qū)海秀路白坡里電信大廈4樓——海口市12345政府服務(wù)熱線中心。

　　“這里，白天進(jìn)出的人少，晚上從來(lái)不關(guān)燈，工作人員都是24小時(shí)忙碌著。他們的工作看起來(lái)‘簡(jiǎn)單’，就是接接電話。”市民彭先生時(shí)常從這里經(jīng)過(guò)，起初感覺(jué)是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他帶著錦旗來(lái)到這里表達(dá)感謝時(shí)，才知道了這是一個(gè)“管用”的地方。

　　彭先生的侄子為某網(wǎng)吧主管，因調(diào)解客人與收銀員的矛盾，在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒，之后家屬向警方報(bào)警，但開(kāi)始民警稱(chēng)需當(dāng)事人醒來(lái)后錄入筆錄才能處理，所以問(wèn)題一直沒(méi)能解決。彭先生在朋友的建議下，抱著試試看的態(tài)度，撥打了12345熱線。熱線平臺(tái)受理辦件后轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)派出所，警方立案?jìng)刹楹螅芸炱瓢福右扇寺渚W(wǎng)。面對(duì)辦件的順利解決，彭先生感慨地說(shuō)：“撥打了12345熱線后，才知道這個(gè)地方真的管用！果然是始于群眾訴求、終于群眾滿(mǎn)意。”

　　“與原先的服務(wù)熱線相比，整合后的熱線平臺(tái)在很多方面都有創(chuàng)新。”海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書(shū)記張賢海介紹，自2016年11月開(kāi)始，新一屆海口市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)熱線平臺(tái)服務(wù)全市人民的宗旨、意識(shí)和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)”三位一體的熱線指揮中心，市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局的職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公。

　　“在海口，立足規(guī)范整合熱線資源，共享同一平臺(tái)上下聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、社區(qū)五級(jí)熱線響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前，12345熱線辦理工作實(shí)行“集中受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運(yùn)作機(jī)制。85名話務(wù)員輪流值班，確保24小時(shí)全天候運(yùn)行。”熱線處處長(zhǎng)高飛介紹說(shuō)。

　　“感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾”，這是熱線受理中心堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的理念，開(kāi)展“讓群眾‘聆聽(tīng)’你的微笑”活動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的女孩。話務(wù)員李燕告訴記者，在這里工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責(zé)任感，因?yàn)闊峋€代表著政府的形象。

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