海口“12345”：始于群眾訴求 終于群眾滿意

今年臺風“天鴿”來臨之前，12345熱線聯動指揮部署防御應急，海口供電局抓緊對線路下的樹障進行清理。

　　“我和家人對你們12345熱線非常感謝！你們是真正為百姓辦事實，有效率的政府部門。沒有這樣的時效性，一個拖了長達7個月的投訴案件，估計還要繼續等待結局。”近日，市民文先生的一個投訴電話打到了12345政府服務熱線。接到投訴件后，通過熱線平臺工作人員的介入和協調，相關部門及時查處假冒偽劣醫療器械，并將購買器械的貨款退回，讓文先生一家了了一個心結。

　　“這個號碼一撥就通，這條線路永遠在線，始于群眾訴求、終于群眾滿意，這句承諾必定兌現，30分鐘響應處置，這種服務務實管用：12345，服務找政府。”這是我市許多企事業單位和百姓流傳的“順口溜”。數據會說話，事實更會說話，有成效，奔實效，讓“順口溜”的公信力得到了證實。僅通過海口市12345政府服務熱線中心今年運行情況通報的一組數據就可以找到答案：2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，2017年1月至8月29日熱線呼入量已達到54.2萬通，辦結率99.42%，群眾滿意率逐步提高，群眾口碑越來越好，群眾獲得感大幅提升，從2017年年初的48%提高到目前92%（緊急件辦件滿意率達到99%）。

　　海口市積極推動政府服務資源整合，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發，通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統一的受理、監督以及政務公開平臺。依托這一平臺，海口市形成了一套高效便捷的為民服務體系，服務范圍基本涵蓋民生的各個領域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務群眾的橋梁，成為政務服務的特色品牌。

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

　　一條熱線，立接立辦

　　24小時傾聽群眾訴求

　　市區海秀路白坡里電信大廈4樓——海口市12345政府服務熱線中心。

　　“這里，白天進出的人少，晚上從來不關燈，工作人員都是24小時忙碌著。他們的工作看起來‘簡單’，就是接接電話。”市民彭先生時常從這里經過，起初感覺是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他帶著錦旗來到這里表達感謝時，才知道了這是一個“管用”的地方。

　　彭先生的侄子為某網吧主管，因調解客人與收銀員的矛盾，在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒，之后家屬向警方報警，但開始民警稱需當事人醒來后錄入筆錄才能處理，所以問題一直沒能解決。彭先生在朋友的建議下，抱著試試看的態度，撥打了12345熱線。熱線平臺受理辦件后轉辦給轄區派出所，警方立案偵查后，很快破案，嫌疑人落網。面對辦件的順利解決，彭先生感慨地說：“撥打了12345熱線后，才知道這個地方真的管用！果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意。”

　　“與原先的服務熱線相比，整合后的熱線平臺在很多方面都有創新。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海介紹，自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量高度重視，優化頂層設計，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，市政府成立了熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位相應成立了領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站，市紀委監察局的職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現場辦公。

　　“在海口，立足規范整合熱線資源，共享同一平臺上下聯動，構建市、區、鎮（街）、村（居）、社區五級熱線響應機制，強化監督管理。目前，12345熱線辦理工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪”的運作機制。85名話務員輪流值班，確保24小時全天候運行。”熱線處處長高飛介紹說。

　　“感情上貼近群眾，工作中服務群眾”，這是熱線受理中心堅持“微笑服務”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務熱線的話務員，大都是“80后”和“90后”的女孩。話務員李燕告訴記者，在這里工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責任感，因為熱線代表著政府的形象。

市政工人路面鋪設。

　　一張網絡，民呼有應

　　有利于老百姓的事再小也要做

　　“家里的有線電視信號時好時壞，幾個月時間解決不了。一個電話，政府熱線管了。”

　　“反映附近小區存在人為焚燒和自燃現象，多次尋找小區物業處理無果，沒想到今天一個電話就給解決了。”

　　“小區前段時間停電成了常態，居民已經習慣了，但致電12345熱線，情況立馬好轉。”

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　　以前，這一件件讓群眾頭疼的事情，如今卻能夠快速解決。從熱線網上流程看，最長的辦結時間沒有超過48小時。熱線人員將群眾反映的問題記錄下來，并根據情況進行分類處理。記錄、轉辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個環節都可以隨時查看、監督。

　　“制度化、規范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”張賢海介紹，海口政府服務熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監控、一張網管理、一個指揮體系調度”的要求，合并交通服務、勞動監察等各類熱線近20個，打通數字城管、網格員、公共聯動中心、三防指揮部等6個系統。自今年5月11日起，市交通港航服務熱線66665666、數字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務熱線16800168陸續整合接入12345熱線平臺。

　　《監督考核問責暫行辦法》《首問責任制度》《成員單位負責人輪流值班制度》等管理制度的相繼出臺，不折不扣地落實市委市政府30分鐘響應處置機制。解決了一件事涉及到多個部門，沒人管、“踢皮球”現象的發生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。

　　據了解，今年以來12345熱線平臺加大督辦督查力度，跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問責處理213件322人次。

　　“群眾再小的事也要做，只要民有所呼，我們就要有所應。”張賢海稱，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。從垃圾清運到下水道堵塞，從油煙污染到噪聲擾民。

　　據統計，12345熱線平臺日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；2017年前，年均接話量27萬通，2017年預計可達到95萬通，增長約3.5倍；群眾滿意率從年初的48％，提高到目前的92%，接通率近期始終保持在93%左右；微信公眾號開通2個多月，關注用戶達75000多個。

12345熱線平臺內張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標語。

　　一個機制，層層壓實

　　以服務群眾永遠在路上為宗旨

　　其實，海口市12345政府服務熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的91個熱線成員單位（市級、區級），并已形成較為完整的組織服務體系。服務熱線管理中心為一級網絡用戶，負責分發轉辦受理事項，跟蹤催辦轉辦事項，審核評價辦理結果，對受理中心及承辦單位進行績效考核；縣（區）政府、市直職能部門及公共服務單位為二級網絡用戶，負責辦理一級網絡用戶交辦的事項，并對下級網絡用戶辦理結果進行審核和回復；鄉鎮（街道）及二級網絡用戶的下屬機構為三級網絡用戶，負責辦理上級網絡用戶交辦的事項并向訴求人反饋辦理結果。

　　張賢海介紹，各區、各部門圍繞“12345”處置各類合理訴求，積極聯動妥善解決了一大批群眾關心關注的熱點、難點問題，密切了黨和政府與人民群眾的關系，打通了便民服務“最后一公里”，取得了實實在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認知度和影響力越來越大，群眾口碑里的獲得感越來越強，“12345，服務找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認可。

　　8月21日，市民張先生乘坐1路公交車到了瓊山一小站，在公交車后門沒關的情況下，張先生準備走到后門下車，就在這時，公交車忽然啟動，導致他在車廂內摔倒，在醫院檢查發現肋骨骨折。此時間公交公司未在規定時限內給出具體處理結果，且無法給出處理時限。

　　無奈之下，張先生撥打了12345熱線，在接到投訴辦件后，海口市公交集團有限公司、交警部門多方聯動，最終事情得到解決。

　　“12345政府服務熱線”零距離為民服務的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。熱線中心通過編寫工作簡報、分析報告和呈閱件，為黨委、政府科學決策提供了依據。比如高考期間，根據市民訴求，及時向市政府專題匯報，促成電網、交通、交警等多部門聯合制定相關措施，全力保障高考期間各項工作的順利進行。而針對群眾反映集中的電動車停放亂收費問題進行了系統分析后，熱線中心制定出臺電動車亂收費指導性意見，很大程度上解決了電動車收費糾紛多發的局面。

　　滿意率是“12345”的生命線。12345熱線把市民投訴分類處理。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務員第一時間跟職能部門聯系，要求職能部門在第一時間與市民聯系，同時要求必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理，如果在30分鐘內處理不完的，可以向話務員上報，說明辦件所需時間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個是辦件質量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決。現在許多改革的措施和規定倒逼政府工作人員加大對辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。

　　建設服務型政府事無大小，金杯銀杯不如老百姓的口碑，服務群眾永遠在路上，讓群眾滿意才是目的。海口從一條熱線破題，時間雖短，成效已見端倪，惟其篤行，才彌足珍貴。

　　記者蔡康 陳昌波

　　(海口網9月7日訊)

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