以市民游客為中心 海口"12345"高效服務彰顯為民本色

　　原標題：以市民游客為中心鍛造精巧繡花針

　　海口“12345”高效服務彰顯為民本色

　　“海口12345政府服務熱線能夠取得今天的成績，與市委市政府‘以人民為中心，為人民服好務’發展理念密不可分，接下來，我們會依托大數據和智慧城市的建設，繼續完善頂層設計和‘12345+網格化’工作，為市民游客提供一個更貼身的服務。”海口市12345熱線顧問劉春林激動地說。

　　近一年來，海口12345政府服務熱線在城市管理中，充分發揮“指揮棒”和“繡花針”作用，將涉及百姓民生的大小事統一歸納并精細化處理，不僅解決了各職能部門間的推諉扯皮現象，而且通過系列制度和組織架構的完善，使得處理問題的速度和效果極大提高，讓市民擁有了更多的幸福感和獲得感。

　　記者?陳延鵬

　　拓展服務邊界，為百姓辦實事

　　“如果沒有‘12345’，我們小區停車難的問題現在也解決不了。”市民陳先生激動地說，他居住在一個停車位緊張的老小區，往往只能停在路邊過夜，但卻屢屢收到違停罰單。“原本可以提高生活質量的汽車，反倒成了家庭負擔，讓我們對此十分苦惱。”

　　“撥打了‘12345’后，交警多次到現場調研，聽取大家的心聲，最后采取了在路邊和路盡頭劃設停車位的辦法，徹底解決了我們的心頭病。”陳先生表示，在海口12345熱線的指揮和協調下，交警部門在不影響道路交通的前提下，將問題解決了，“有這樣的政府，讓我們感到很幸福。”

　　“如何體現‘以市民游客為中心’，關鍵看能不能為百姓辦實事。”市政府副秘書長、市政府服務中心常務副主任吳秋云表示，海口12345熱線是政府聯系群眾的紐帶和橋梁，越是民生小事越能考量紐帶和橋梁堅固性。為此，海口12345熱線不斷完善自身服務功能，深入拓展聯系群眾切入點，像“繡花針”一樣精細化地處理每一個民生訴求。

　　據介紹，為加大海口12345熱線的服務范圍，讓群眾反映的大小事都能辦得了，海口12345熱線已整合85條熱線，并兼容各部門現有熱線受理平臺資源。現在，海口12345熱線的成員單位達91個，覆蓋旅游、公安、交警、城管、供水、供電等不同領域，并形成市、區、鎮、村居、網格五級聯動體系，為及時響應市民游客的訴求奠定了組織基礎。

　　2016年底，海口開始推行的“12345+網格化”聯動機制，形成了海口12345熱線平臺統一調度轄區內的社區網格員、應急處置隊伍，與成員單位協同聯動處置市民訴求。通過打造“縱向到底、橫向到邊”的協同聯動機制，海口12345熱線不斷拓展服務邊界，集中受理處置市民游客的咨詢、投訴、建議、反饋和求助等不同訴求。

　　提升服務水平，心系群眾落腳點

　　從2017年5月開始，海口運用多種媒體手段和平臺在全市主城區范圍內開展全方位、多手段、高密度的宣傳，著重宣傳海口12345熱線以服務人民至上的宗旨和“馬上就辦，辦就辦好”的服務態度，有效提高了群眾對海口12345熱線的感知度。

　　“之前只是聽說‘12345’很管用，我們抱著試試看的心里嘗試了一下，沒想到問題解決得這么好！”海口紫園小區業主張女士深有感慨地說，此前小區D區東北角一側圍墻面臨拆除，這種做法侵犯了業主權益。海口12345熱線接到辦件后，連夜組織業主、開發商、物業三方協調會，最終圍墻得以保留。“處理得又快又好，讓我們不僅感動而且更加信任‘12345’。”張女士說。

　　為進一步擴展熱線服務渠道，全面提高群眾參與度，海口12345熱線還在新熱線系統上開拓微信公眾號、門戶網站、短信等受理渠道，方便市民游客根據自身實際情況進行選擇，滿足市民游客多層次、多樣化、個性化的服務需求，并通過組織“12345進社區”、招募辦件市民監督員等活動，讓群眾面對面反映訴求，監督訴求辦理結果，徹底打破了傳統熱線與市民之間的交流隔膜。

　　“為提高熱線服務標準，提升群眾好感度，海口12345熱線呼叫平臺采取“政府采購，服務外包”的模式，通過專業分工與優勢互補，全力打造權威、高效的服務型熱線。”吳秋云表示，海口12345熱線在今年進行了全面的人員和系統升級，坐席由20個擴充到81個，熱線員由60人擴充到149人，并且實行前后臺集中辦公，以保證熱線的接通率。

　　此外，海口12345熱線還完善了運營管理制度和服務操作規范，并多次開展業務知識和服務技能培訓，以提升坐席人員的業務能力。通過持續的標準化建設，海口12345熱線的服務效率和服務體驗明顯改善，使得群眾對熱線的好感度快速提升。

　　破解服務難點，被動服務變主動

　　據零點公司有關負責人介紹，目前，全國12345政府服務熱線管理模式沒有統一規定，管理機構包括信訪部門、政務中心和應急辦等，其實際作用的發揮較大程度往往受到管理機制的影響。

　　海口為去除這一弊端，專門成立以市長任組長的熱線工作領導小組，各區、各熱線成員單位參照市熱線建設工作領導小組的框架和規格，相應成立領導小組，各鎮街、社區建立了工作組和工作站。“這一做法，有效地解決了由于頂層設計不完善導致熱線在管理運行中統籌協調力度不足、督辦落實難度較大的問題。”該負責人表示。

　　此外，海口12345熱線還通過扁平化派單，形成快速聯動處置機制，并制定明確的熱線辦件流程及時限，要求成員單位24小時登錄12345熱線系統，非緊急類辦件30分鐘內簽收，新增緊急類辦件30分鐘到現場解決，并相繼出臺《海口市12345政府熱線管理辦法》《海口市12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》《海口市12345熱線疑難辦件會商制度》等熱線管理制度，著力解決部門互相推諉、工單派發不準確、督辦時效性差等突出問題。

　　為形成效能監督的有力抓手，海口12345熱線一方面通過多部門聯合監督考核，層層傳導壓力，市紀委（監察局）、市委組織部作為考核與問責實施主體強力支持，市紀委、市委組織部、市政府督查室介入，有效減少或解決了部門間推諉、扯皮、拖拉等問題；另一方面，通過媒體督辦和社會監督加強督辦力度，定期邀請市、區職能單位參與媒體欄目進行跟蹤督辦，并招募市民監督員進行外部監督，形成多位監管。

　　為破解服務群眾所遇到的各類瓶頸問題，海口12345熱線積極探索使用移動互聯網、大數據等技術，著力解決傳統政務服務中由于部門分散造成的“橫向聯通不暢”“縱向聯動不強”“政務數據不聚集”等問題，促使被動服務變為主動服務，徹底打破了職能部門邊界，確保問題及時解決。

　　高效服務質量，塑造海口新形象

　　據介紹，目前，海口12345熱線對各類訴求進行細化分類，登記體系分為五級，其中第五級包含訴求類型661類。以路面污染問題為例，一級分類為城市管理類，二級分類為綠化市容類，三級分類為環境衛生類，四級分類為道路揚塵，五級分類為污染路面。

　　此外，海口12345熱線還通過“打點定位”技術精確投訴問題所在位置，有效提高了問題識別的準確性，有利于坐席的快速準確派單和問題的及時有效處理，海口12345熱線辦統計資料顯示，熱線員一次辦件派發準確率在90%以上。

　　從今年7月開始，海口再次將全市4489個網格、1804名網格員以及254名數字城管網格巡查員納入統一指揮系統，并整合接入其他專項公共服務平臺，有效提升了問題處理的主動性，變以往的被動管理為主動發現問題。今年8月，海口網格、城管等最基層渠道自行解決辦件達1676件，熱線平臺直接指揮基層網格員辦理訴求14件，以高效的服務質量把群眾訴求解決在基層。

　　今天的成果，與海口12345熱線認真貫徹“以市民游客為中心”發展思想密不可分，以及通過擴展服務渠道、加強標準建設和完善服務規范等方式改善熱線服務體驗，有效地提升了市民游客對熱線的感知與評價，向全社會塑造了海口服務型政府的良好形象。

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