海口“12345”聯動抗霧保運交出漂亮“答卷”

　　原標題：熱線工作不間斷 服務熱情不冷卻

　　“12345”聯動抗霧保運交出漂亮“答卷”

2月15日至25日熱線受理情況。

　　“受大霧影響，大量旅客滯留港口。這次我們在海口得到這般熱心幫助優先過海，真是太感謝了！”一名滯留患者的家屬2月23日感動得連連道謝。原來，一市民突發呼吸衰竭送到海口市人民醫院救治，但后來需及時轉院到北京。接到相關求助后，12345海口市民服務智慧聯動平臺及時聯動交警、港航等部門一路“綠色通道”護送，讓患者及時順利登船過海。

　　2月15日至25日，對于港口滯留的旅客，特別是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務智慧聯動平臺都會第一時間協調相關部門響應救助，或是就近派員開展現場診治，或是開通“綠色通道”進行“愛心接力”，或是幫助有急需的旅客優先登船過海，暖流涌椰城。

　　海口全城總動員抗霧保運，以實際行動暖心鋪就回家路。12345海口市民服務智慧聯動平臺充分發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，發揚“馬上就辦”精神，及時受理求助、咨詢，快速聯動處置辦件，攜手全市各職能部門盡力為滯留旅客服務。

　　期間，“椰城市民云”安排專人進駐“12345”確保全天候響應，第一時間回應市民互動信息。同時，將港口等春運服務臨時安排在“椰城市民云”首頁，方便用戶查詢港口實時動態信息、購票等。還有，市科工信局安排了電信、移動通訊應急保障車支持港口應急通訊，安排“椰城市民云”、三大運營商發送大霧港口出行動態提示信息。

　　保持熱線暢通 多種語言服務

　　除夕夜，記者走進12345海口市民服務智慧聯動平臺，只見一派繁忙。12345海口市民服務智慧聯動平臺“春節不打烊”，24小時輪流值班，保持熱線暢通。撥通熱線“12345”，不但有英語、日語等外語專席與國際接軌，為外國游客朋友提供服務；同時，還配備海南話專席為海南居民游客提供服務。

　　“海口12345熱線在春節期間仍實行4班制，24小時全天候為市民和游客服務。” 12345政府服務熱線顧問劉春林說。

　　大數據統計顯示，2月15日到25日，12345海口市民服務智慧聯動平臺總受理辦件量39496件。其中，旅游類辦件10387件，含航班、輪渡問題10076件。話務接通率達95.78%，辦結率達96.77%。緊急類辦件4130件，包括緊急求助類辦件506件，緊急辦結率100%。預警辦件14件，預警辦結率100%。市民滿意率93.86%，收到市民來電表揚180件。

　　期間，在海口市委市政府正確領導下，緊密部署全力保障，12345海口市民服務智慧聯動平臺通過實施提前預警研判、全員在崗24小時值班，旅游辦件緊急快速處置、輪值統籌協調、每日分析預判、加強聯勤聯動等工作措施，確保了該平臺高效運轉。

　　據了解，12345海口市民服務智慧聯動平臺結合往年春節期間投訴的熱點問題，提前對2018年春節假期可能發生熱點問題進行預警，并提出相關處置意見，確保假期熱線各項工作的正常運行。同時制定應急處置預案，成立應急領導小組，將春節期間的工作內容細化、責任分工至個人，明確各單位、各崗位人員的職責。

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