海口去年受理食品藥品投訴舉報案件辦結率100%

　　原標題：保障人民群眾飲食用藥安全

　　海口去年受理食品藥品投訴舉報案件辦結率100%

　　海口網3月30日消息（記者陳麗園 黃暉 通訊員 麥正為）“民以食為天，食以安為先。”食品安全作為重大的民生工程和民心工程,關系著人民群眾身體健康和社會和諧穩定。海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心認真貫徹落實市委市政府“以人民為中心，為人民服好務”的指示精神，著力打造食品藥品監管部門的“窗口”和溝通聯系群眾的“橋梁”，不斷完善工作機制，努力提高辦件質量，齊力構建社會共治，在傾聽公眾訴求，發現安全風險、打擊違法犯罪，保障公眾飲食用藥安全等方面付諸了不懈努力。

　　今年12331食品藥品投訴舉報主題宣傳日活動的主題為“12331—助力健康中國夢 食藥安全伴你行”。回顧過去一年，海口市食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報工作亮點紛呈，2017年1月至12月，該局共受理投訴舉報數量5865件，按時辦結率100%，市民滿意度為91.40%，取得了顯著成效，提升了人民群眾的受益感、尊嚴感、幸福感、安全感和參與感。

　　完善健全體制機制

　　發揮社會共治力量

　　“全心、全意、全力當好人民群眾食品安全的守護者。”為全面加強食品藥品投訴舉報工作，構建嚴密高效的組織體系，加大對投訴舉報工作的支撐力度，海口食藥監局在原有的體系上搭建一把手為總負責人、分管領導為中心主任的頂層設計，建立市、區、所三位一體的組織機構，形成無縫對接的工作模式。

　　同時，自2017年4月份以來，實行局長輪值12345熱線工作制，發揮總指揮長的作用，現場處理疑難辦件，至今共現場完成案例收集48件、協助熱線處置辦件6件、審閱辦件802件。此外，海口食藥監局相繼出臺了《海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心工作制度》《海口市食品藥品監督管理局處置海口市12345市政府熱線辦件工作制度》，從制度上規范工作流程、明確工作職責、強化監督管理。

　　想百姓之所想、急群眾之所急。海口食藥監局積極發揮協調作用，發動群眾廣泛參與，發揮社會共治力量，調動社會各方面維護食品藥品安全的積極性。去年3月31日，海口市食品藥品監督管理局聯合“直播12345”開展“12331 守護食品藥品安全”主題活動，以食品藥品投訴舉報工作為宣傳重點，通過真假實物對比辨別、食品快檢過程演示、宣傳展板展示等，營造了同聲呼應、合力互動、廣泛參與的良好氛圍；6月29日，海口市食品安全委員會辦公室在市第四中學舉辦了2017年食品安全宣傳周暨“食品安全 我知道 我行動”12345進校園活動啟動儀式，該活動讓12345政府服務熱線從社會走進校園，讓每一名學生積極爭當校園食品安全監督員、宣傳員，共治共享平安健康校園，共筑校園食品安全防火墻。此外，為了全民倡導“舌尖上的安全”教育主題，增強社會主體的責任感，該局還積極開展食品安全宣傳“六進”活動（進校園、工廠、商店、社區、鄉村、機關），使全民社會共治機制深入人心；通過“四個一”活動，即上一堂食品安全知識課、舉行一場食品安全知識競賽、感受一次食品安全體驗和12345我來投訴食品安全隱患，讓食品藥品安全知識走進千家萬戶，進一步構建食品藥品安全社會共治格局。

　　優化處理辦件流程

　　健全考核監管機制

　　值得一提的是，辦件流程簡化也讓食品藥品投訴舉報工作綻放異彩。為提高工作時效性，以最快速度、最高效率解決公眾訴求，對辦件的處理流程進行優化升級，最大限度減少受理至派發環節，最大限度縮短辦件時限。辦件流程簡化后，辦件的受理至派發由7個環節減少至2個環節，12345熱線投訴類處理時限由4個工作日縮短至48小時、咨詢類處理時限由2個工作日縮短至24小時，同時，做到30分鐘內簽收辦件、30分鐘內聯系市民、緊急辦件30分鐘內到達現場。一件件辦件的快速解決，極大的獲得了市民的認可感，成為保障市民飲食用藥安全的前沿陣地。

　　“除了簡化辦件流程，食藥監局還加大督辦力度，健全考核監管機制。”海口食藥監局相關負責人表示，在食品藥品投訴舉報工作中，以提高辦件質量為抓手，以主動發現問題自查自處為導向，從重復來電、市民不滿意、超期辦結及辦理真實性四個方面，針對性的開展督辦工作，集中推動解決市民反映強烈的問題。完善督辦機制，建立首問責任制，明確首個接到辦件的承辦單位為首問責任單位，負有首問責任，不得推諉扯皮、怠慢；明確市、區、所各層級的工作職責，確保權責統一、邊界清晰，對處置不力的單位及時督促督辦；強化考核問責機制，定期對市、區、所開展考核，對因不作為、不履行、不及時而導致辦件延誤或者造成不良影響和后果的啟動問責機制，以高壓態勢確保辦件的執行力度。

　　依托“12345+網格化”

　　解決市民群眾訴求

　　去年12月，市民趙女士撥打海口12345政府服務熱線反映國貿家樂福及大潤發超市內的大米、黃豆轉基因標示不醒目，對超市內食用農產品轉基因標示是否規范表示疑慮。為解答市民的困惑，致力于解決好市民的每一個訴求，海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心多方聯系并向市農業局咨詢，特別安排市食藥監局快速檢測中心執法人員，到國貿家樂福超市對食用產品的轉基因特性進行抽樣檢測，邀請趙女士到場見證，經過初篩，超市內的食品標示符合規定。投訴市民趙女士對檢測結果表示認可，消除了對非轉基因食品標示的疑慮，并對處理結果表示非常滿意。

　　像這樣的例子，海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心在每天的回復中再平常不過了，然而就是這些看似簡單的回復，積累的卻是市民對的信任。不少市民表示自己的話語也變得更加有分量，不管是投訴建議，還是咨詢求助，都有了能夠表達自己想法的地方。

　　食品餐飲行業點多、線長、面廣。為解決日常監管中監管戶數多、監管人員相對不足的問題，自2017年7月，海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心在海口12345政府服務熱線的指揮棒下，貫徹落實“建立橫向到邊、縱向到底”的精細化、扁平化管理，抓嚴抓實“12345+網格化”聯動機制，依靠12345熱線指揮系統、借助網格員巡查時發現問題的慧眼，建立起“無死角全覆蓋”的專業網格，全市34個基層食藥監所積極加入區政府的“1+N”網格化聯動聯勤工作中，主動將執法力量下沉，快速聯動、快速處置，及時將食藥安全問題化解在基層，促進了食品餐飲行業的高效良性監管。

　　去年受理5865件

　　市民滿意度為91.40%

　　為提高執法人員執法水平，海口食藥監局定期舉辦食品藥品投訴舉報業務培訓，通過培訓強化執法人員的業務能力，提高執法水平，更好的解決市民訴求；建立微信工作交流群，互相交流投訴舉報工作中的難點疑點，規范辦件回復內容，提高辦件回復質量，將辦理較好的辦件進行發布，多方面多角度的促進投訴舉報工作實現質的飛躍；海口食藥監局在2017年3月份組織市區兩級投訴舉報負責人及分管領導到三亞市民游客中心參觀學習，于6月份參加國家食品藥品投訴舉報中心舉報的業務培訓班、參加海口市12345熱線組織的赴上海考察學習上海市民服務熱線及“12345+網格化”工作，通過交流與學習，拓寬了視野，加強了認知，為更好科學的開展食品藥品投訴舉報工作打下了堅實的理論基礎。

　　去年以來，海口市食品藥品監督管理局投訴舉報中心在食品藥品投訴舉報工作中辛勤付出，投訴舉報受理辦理工作取得明顯成效。2017全年，海口市食品藥品監督管理局共受理投訴舉報數量5865件，日均受理16.07件，為同期受理量的3.05倍。按時受理率100%、按時辦結率100%、按時回復率100%，市民滿意度為91.40%，通過投訴舉報線索立案75宗，罰沒款101.84萬元，發放食品藥品投訴舉報獎勵金額43767 元。群眾訴求表達的渠道進一步暢通，更多市民群眾訴求得到更好回應和解決。

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