海口“12345”：線上線下總關情 搭起便民連心橋

　　線上線下總關情 搭起便民連心橋

　　——記海口12345政府服務熱線黨支部

　　“您好，很高興為您服務……”走進海口12345政府服務熱線呼叫中心，160余位身著白色襯衣的熱線員們正熱情地解答廣大市民的來電。

　　在這平凡的崗位中，黨員的模范帶頭作用一直引領著各項工作的開展。海口12345政府服務熱線黨支部成立以來，全體黨員以更高的標準要求自己，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，積極為市民游客解決訴求，架起黨和政府聯系人民群眾的連心橋，成為一條服務老百姓的暖心線。

　　完善工作制度 提升黨建規范化科學化水平

　　“做好海口12345政府服務熱線工作，首先要有強烈的責任心。”海口市政府服務中心熱線處處長高飛說，在上級有關部門的指導下，海口12345政府服務熱線黨支部立足于工作實際，出臺各種“規定”“辦法”，不斷提高效率。

　　去年5月，隨著海口12345政府服務熱線新系統上線，市民投訴問題可實現準確定位，可通過微信實現問題投訴。同時，海口主推全“12345+網格化”模式，充實網格員，引入網格員參與解決辦件處理。

　　6月29日下午，在海口12345政府服務熱線黨建活動室內，海口12345政府服務熱線黨支部書記張賢海正帶領黨支部的13名黨員重溫入黨誓詞。這是他們黨支部制定每周五下午全體黨員集中學習的常態化制度。

　　“黨支部結合省市組織的各類學習培訓，認真落實‘三會一課’制度，并以‘兩學一做’學習教育常態化制度化為契機，創建微信掌上學習園地等創新教育學習方式，不斷提高全體黨員的學習興趣。”張賢海說，只有完善工作制度，才能提升黨建規范化和科學化水平。

　　設黨員示范崗 打造高素質熱線服務隊伍

　　一個支部就是一個堡壘，一名黨員就是一面旗幟。為充分發揮黨員在熱線前臺的先鋒模范作用，海口12345政府服務熱線黨支部設置“黨員示范崗”，讓黨員在工作中把自己的身份亮出來，增強黨組織的凝聚力和向心力，帶動全體熱線話務員自覺全心全意為人民服務，打造一支高素質的熱線服務隊伍。

　　張賢海介紹，在黨支部的培養下，熱線員黨員已成為160余名熱線運營人員中的中堅力量。

　　數據采編員葉素苗就是“黨員示范崗”上的一位。“2017年5月，我入職海口12345政府服務熱線，到今天累計工作了400多天。”葉素苗告訴記者，作為熱線中的一名黨員，必須做到：只要在崗一分鐘，就要服務好六十秒。“每次聽到市民說事情解決了，我的心里格外開心。”葉素苗說。

　　在今年春節“抗霧保運”期間，因過港旅客滯留引起話務量激增，熱線員張楠放棄休假，連續奮戰十幾個小時處理旅客來電求助；家在甘肅的值班長馮子軒取消了春節假期回家計劃，一心撲在解決滯留游客求助咨詢問題，對每個游客的緊急求助都一抓到底。

　　以人民為中心 切實做好城市精細化管理

　　“我們黨支部始終堅持以人民為中心的發展思想，狠抓隊伍建設，切實做好城市精細化管理，筑牢黨支部戰斗堡壘。”張賢海說，在提高現有黨員自身黨性修養和業務水平的同時，也為黨組織補充新鮮血液，不斷壯大黨組織的力量。

　　在黨員以身作則、率先垂范下，廣大熱線員積極向黨組織靠攏。今年1月，數據專員李選明憑借扎實過硬的工作能力，創新數據庫模塊化搭建方式，協助熱線完善預警預判，榮獲“12345”熱線工作先進個人榮譽稱號。在收獲了一份榮譽時， 李選明向黨支部遞交了入黨申請書。而像李選明一樣遞交入黨申請書的占到了熱線運營人員總數的10%。

　　2018年1月1日至6月27日，海口12345政府服務熱線呼入量已達到89.57萬通，已辦結89.02萬件，辦結率99.39%，緊急件辦件滿意率達到97.97%。近年來，海口12345政府服務熱線各項工作成績顯著，先后獲得“先鋒獎”“駿馬獎”“金鈴獎”“工人先鋒號”等榮譽，并得到了中央和省市媒體的廣泛關注。

　　“通過這次體驗感受到12345辦件派發的各個流程非常清晰，每一步都跟蹤回訪，銜接很完善，反映問題解決起來非常快速。”市民代表許曉霞在參觀海口12345政府服務熱線后稱贊不已，并為他們的熱情、高效服務打滿分。

　　“服務群眾永遠在路上，力爭給群眾滿意答卷，是海口12345政府服務熱線永遠不變的追求與奮斗的目標。”張賢海說。

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