充分發揮消費者協會組織作用 不斷提高我國消費維權工作水平

　　充分發揮消費者協會組織作用 不斷提高我國消費維權工作水平

　　國家工商總局副局長、中國消費者協會副會長馬正其

　　消費者協會是我國法定的保護消費者權益的公益性社會組織。多年來，中國消費者協會和各地消協組織積極履行職責，為保護消費者合法權益、營造放心消費環境、促進社會和諧做了大量富有成效的工作。貫徹落實十八屆五中全會關于促進消費的一系列部署，需要更加重視發揮消費者協會的作用，圍繞保護消費者合法權益這個中心，把握好消費者協會的新定位、新職責，不斷提高消費維權工作的公信力、影響力和凝聚力，不斷提高我國消費維權工作水平。

　　一、做好消費維權工作對我國經濟可持續發展具有重要意義

　　消費維權是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。消費維權影響消費總量、消費質量和消費效益，影響消費對經濟增長基礎作用的發揮。“十三五”時期，我國消費需求持續增長、消費結構加快升級、消費拉動明顯增強，做好消費維權工作意義更加重大。

　　做好消費維權工作有利于實現可持續發展。中央提出，要適度擴大需求，著力加強供給側結構性改革。當前的改革不僅需要從供給角度入手，更要以消費需求為主要驅動力，使供給側結構與消費結構相匹配，實現可持續發展。從消費需求看，過去我國消費具有明顯的模仿型排浪式特征，現在模仿型排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流。當前，一些行業、企業所提供的商品和服務同質化嚴重，在質量、種類、價格等方面存在結構性矛盾。著眼于買方市場，著力于細分化的消費需求，著手于提高商品和服務質量，深入推進供給側改革和消費結構優化，使二者在良性互動中不斷發展，真正實現我國經濟可持續發展。

　　做好消費維權工作有利于實現創新、協調、綠色、開放、共享發展。創新、協調、綠色、開放、共享發展，涉及經濟基礎和上層建筑的方方面面，都不同程度涉及市場機制和消費環境，最終與消費維權工作密切相關。消費環境的優化、消費方式的轉變，有利于推動企業以消費者需求為導向，釋放新需求，創造新供給，推動新技術、新產業、新業態蓬勃發展，加快實現發展動力轉換。統籌國內國外兩個消費環境，加強國內外消費者權益保護與合作，有利于開放發展。加強消費糾紛調解，打擊各種侵害消費者權益行為，保護廣大消費者合法權益，為消費者挽回經濟損失，有利于共享發展。

　　做好消費維權工作有利于釋放消費潛力。安全放心是消費者積極消費的前提，消費者權益及時有效保護是解除消費者消費顧慮的關鍵。當前，我國消費環境與廣大人民群眾的期望還存在差距，侵害消費者合法權益的行為時有發生，一些侵害消費者合法權益的行為還具有社會效應，使一些潛在消費者等待觀望，導致消費需求未能充分釋放。特別是近年來出現的境外購物現象值得我們反思。做好消費維權工作，有利于增強消費者信心，使消費者能消費、愿消費、敢消費，提高消費對經濟增長的貢獻率。

　　做好消費維權工作有利于轉變經濟發展方式。消費是市場的先導，市場是生產的導向。“十三五”規劃建議提出引導消費朝著智能、綠色、健康、安全方向轉變，消費的轉變要求市場供給相應地轉變，要求生產企業以市場和需要為導向，廣大消費者在市場中選擇消費，實現市場的優勝劣汰，迫使企業轉變生產方式，集合成為國家經濟發展方式的轉變。

　　做好消費維權工作有利于社會和諧穩定。每年全國都有上百萬件的消費糾紛，一些消費糾紛如果不能妥善處理，就會釀成群體性上訪、社會治安事件等社會問題，影響社會和諧。解決好消費糾紛，化解大量矛盾，把問題解決在未然狀態，對于加強和創新社會治理、保障“十三五”規劃順利實施，具有重要意義。

　　二、消費者協會組織是保護消費者權益的重要社會力量

　　保護消費者合法權益包括立法保護、司法保護、行政保護、消費者組織保護，其中消費者協會保護是社會共治的重要體現，這也是世界各國共性的做法。隨著我國改革的深入和社會的發展，需要更加充分發揮社會組織的作用，通過社會共治、社會自治來加強消費維權共治。

　　消協組織是消費者利益的代言人。經營者在專業知識、時間精力、資金背景等各方面處于優勢地位，可以通過參與行業組織、參加意見征詢等多種方式表達自己的訴求。與經營者相比，消費者力量分散，意見表達渠道相對較少。消協組織作為消費者利益的保護者，能夠從消費者的立場，反映消費者的意見，依靠消費者的力量，維護消費者的權益，是黨和政府聯系消費者的重要橋梁和紐帶，是消費者利益的忠實代言人，發揮著有別于其他方面的重要作用。

　　消協組織是商品與服務的監督者。消協組織是對商品和服務進行社會監督的重要第三方力量，它與消費者聯系最緊密，能夠及時發現損害消費者權益行為和有利于消費者保護的好做法、好經驗，通過向有關行政部門反映、查詢、建議，協助政府加強對市場的監管；通過揭露批評、敦促、勸諭，使企業改進商品和服務質量，提高消費者滿意度；通過鼓勵行業、企業推出更有利于消費者的承諾、措施等，促進規范市場經濟秩序，營造安全放心的消費環境。

　　消協組織是先進消費觀念的倡導者。消協組織負有引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式的重要職責，是消費信息和維權知識的傳播者。遍布全國城鄉的消費者協會組織，圍繞一個主題，采取同樣的步調，深入開展普法宣傳，引導消費者依法維權，教育經營者誠信經營，大大提高了宣傳的覆蓋面。

　　三、依法充分發揮各級消費者協會組織的重要作用

　　消協組織是與13億多消費者聯系最緊密的社會組織，擔子會越來越重、工作要求越來越高，在消費維權上大有可為。要強化使命感、責任感，增強自豪感、成就感，緊密圍繞黨和國家的中心工作，牢固樹立全心全意為消費者服務思想，堅持法治意識、創新意識、共治意識，根據法律賦予的定位和職責，不斷提高消費維權水平。

　　關注新消費，做好推動者。要注重反映消費者意見，助推供給側改革，鼓勵經營者為消費者創新，促進形成以新消費為牽引、提高民生質量、富于內生動力的經濟發展模式。要引導消費朝著智能、綠色、健康、安全方向轉變，倡導節約、理性、綠色、健康的消費方式，提倡消費者過有品質、可持續、現代化的消費生活，促進經濟社會更好發展。

　　關注新焦點，做好保護者。要通過參與立法立標、價格聽證等工作，推動從制度層面加強保護。要圍繞新消費涉及的焦點領域，通過有針對性的消費體察、服務評議、調查、點評等活動，有效發揮社會監督作用。要圍繞侵害眾多消費者合法權益行為，通過約談、曝光、訴訟等方式，綜合運用消協組織的法定職責，形成有力度的制約機制，切實加強對消費者的保護。

　　關注新問題，做好研究者。要加強對投訴、調查、比較試驗等相關信息的挖掘利用，為政府制定消費政策、加強事中事后監管以及消費者知情選擇提供有力的數據支持。要加強對互聯網時代、新消費模式下消費維權新問題的研究，探索有效解決途徑。要加強微信、視頻、網絡等現代化技術手段的應用，創建消費者可直接參與的互動平臺。要加強與海外、港澳臺有關機構的交流與合作，研究破解跨境、跨區域消費糾紛解決難點，提高消費者對消費維權工作的滿意度。

　　關注新機制，做好協調者。要結合本地特點，創新工作方式，加強制度建設，廣泛建立與消費者的聯系機制、與政府部門的配合機制、與司法部門的互動機制、與檢測機構、專業維權力量的合作機制、與大眾傳播媒介的溝通機制、與專家律師的支持機制，形成對消費熱點有回聲、對消費難點有實招、對不法行為有舉措、對政府決策有建議的富有生機活力的社會共治局面。（陳晨）

?

相關鏈接：

?