用真心打造百姓滿意熱線 記海口12345熱線顧問劉春林

　　原標題：用真心打造百姓滿意的熱線

——記海口12345政府服務熱線顧問劉春林

　　他帶著鋪蓋上班，被同事們稱為“拼命三郎”；他創新培訓方法指導熱線接線員，被稱為“暖男老師”；他一到海口，就直奔工作崗位，為海口12345政府服務熱線各項升級工作奔忙……他就是海口12345政府服務熱線的顧問劉春林。

　　劉春林，三亞市政府辦公室副調研員，是一名有著28年黨齡的共產黨員。由于他在管理三亞12345政府服務熱線時成績突出，今年3月，作為支援干部，來到海口，參與建設海口12345政府服務熱線各項升級工作。

　　建章立制發揮熱線作用

　　積壓了一萬多件還未處置的辦件；百姓對熱線的滿意度只有40%；無法滿足實際使用需求的老系統……這是劉春林初到海口12345政府服務熱線時的情況。

　　在劉春林和熱線辦同事們的共同努力下，短短三個月時間，妥善處置了80%的積壓辦件，百姓對熱線滿意度迅速提升到了90%，緊急辦件滿意度更是高達99%。

　　“他3月20日一到海口，就直奔熱線，詳細了解熱線的具體運行情況，第一時間和熱線辦的同事查找熱線存在的問題并制定出詳盡的解決方案。”海口市政府服務中心熱線處高飛說，正是有了劉春林的指導和參與，才讓我市12345政府服務熱線的各項升級工作順利開展，確保了熱線新系統的高效運行，使我市12345政府服務熱線工作邁上了新臺階。??

　　打基礎、建機制、嚴督辦。在劉春林的參與下，《監督考核問責暫行辦法》、《首問責任制度》、《區、局輪值制度》等一系列熱線管理制度的相繼出臺，特別是劉春林參與起草出臺的“30分鐘響應處置”機制和“12345+網格化”工作方案，讓市民在投訴后30分鐘內就會得到相關職能單位的回應，讓網格員成為政府的眼睛和手腳，快速發現、響應、核查百姓訴求，使辦件的處置效率大大提升，使海口12345政府服務熱線成為城市精細化管理的縮影。

　　“12345政府服務熱線的作用就是幫助市民解決問題。”劉春林說，熱線必須要能夠真正解決問題，發揮其應有的作用。

　　率先垂范打造優質隊伍

　　確保熱線發揮作用的關鍵在對訴求辦件處理和及時推進辦件的解決上。

　　“剛到熱線時，通過了解發現，接線員能夠正確派發辦件的僅有47%，這就使得解決訴求的準確比例更低。”劉春林說，接線員對各部門的職能劃分不了解，會導致在派發辦件時“張冠李戴”，不僅百姓的訴求得不到解決，還會給各個職能部門增加工作強度。

　　熱線的接線員少、業務能力弱，怎么辦？劉春林親自組織力量、培訓接線員，從他來到海口12345政府服務熱線，共計培訓接線員4189人次，接線員也由20人增長到了現在的120人。

　　“在接線員的培養上，劉春林親自上陣，組織招聘面試、開展業務培訓。對所有接線員從規章制度、辦件流程、案例分析、操作規范和服務標準等進行培訓，不達標，決不上崗。”高飛說，正是如此，短短三個月里，接線員的綜合能力和業務水平得到提升，目前熱線一次辦件派發準確率達90％以上。

　　“對我們的嚴格要求是建立在他以身作則、率先垂范的基礎上的。”說起熱線出臺的《前臺管理規定》和《輪、值班制度》，接線員薛季表示，制度很好解決了因工作交接時造成辦件的“真空”問題。

　　薛季說，為了提高熱線接線員的業務能力，劉春林每天都會在一線忙碌，有問必答及時解決問題，幫助他們成長。

　　“只有高素質的專業團隊，才能讓熱線活起來、動起來。”劉春林說。

　　解決市民訴求贏得點贊

　　“以人民為中心，為人民服好務”，劉春林時時以高標準嚴格要求自己。

　　“劉老師一直告訴我們，熱線的目的就是要為百姓解決訴求，讓百姓在困難時刻有依靠。”薛季說，劉春林每天都在圍著熱線轉，現場指導接線員、督促各職能部門辦理案件、協調多部門聯合處理突發事件……高考期間，他每天只休息三個多小時，實時關注有關高考的辦件。

　　“能早一分鐘解決問題，就要早一分鐘做好。”

　　“12345熱線嗎？我是今年的一名高考生，現在頭暈嘔吐，氣力不濟，父母因交通堵塞不能及時趕過來，你們能幫我嗎？”今年6月7日早上，一名高考生向熱線打來求助電話。眼看距離考試的時間不多，劉春林第一時間安撫該考生，并聯動交警、衛生、考點等部門快速處置，爭分奪秒解決該考生的實際困難，讓他順利進入考場完成考試。

　　12345熱線的每一張辦件背后，都有一段感人的故事。

　　一次，暴雨襲擊了靈山鎮，一處積水路段影響著當地百姓的出行，在劉春林的緊急協調下，市政部門和美蘭區相關部門一起配合，及時為市民解決了出行問題，贏得了當地百姓的點贊。

　　“在劉春林的參與和指導下，12345熱線贏得了越來越多的市民點贊。”高飛說。

　　“熱線工作需要實干，要真正為廣大百姓解決實際問題。”劉春林說，干熱線工作雖然辛苦，但他多流一滴汗水，老百姓就能少一點煩惱，多一點舒暢，再辛苦，也值。

　　記者 杜潤濤

　　（海口網7月3日訊）

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