改革創新：海口“12345”強力前行的原動力

　　以人民為中心，“12345”引領創新，必須“實”

　　在海口，有事就找“12345”，已經成了市民游客遇到難題時的第一反應。

　　自2016年11月開始，新一屆海口市委、市政府領導班子對熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量高度重視，優化頂層設計，完善管理框架。將熱線平臺服務全市人民的宗旨、意識和質量放在市委市政府的議事日程上給予高度關注。主要領導多次召開會議聽取匯報，到現場指導，并給出了必須堅持“以人民為中心，為人民服好務”“提升‘12345’運行效率，嚴格落實‘半小時處置’要求，把群眾訴求解決在基層，把‘12345’辦成市民游客信賴的民生熱線。”“12345熱線是黨和政府聯系群眾的橋梁，海口市各級黨委、政府部門要高度重視‘12345’，積極為市民解決問題，像繡花一樣精細管理城市”的嚴格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345熱線平臺改革創新，進行大研討大行動查問題、補短板、抓落實的格式題目和標準答案，那就是一切為市民著想。熱線平臺最終要實現建立基于城市信息化管理和大數據技術為支撐的城市運行綜合管理聯動平臺，實現城市管理和社會治理全方位的聯勤聯動，打造以12345熱線平臺為核心的城市運行為人民服務的‘高速公路’。”市委常委、常務副市長顧剛說。

　　為了真正把“以人民為中心，為人民服好務”的理念落到實處，去年年底開始，海口市政務中心就對12345熱線進行機制上的大膽改革。發布了《關于規范海口12345熱線辦件處理流程和時限的通知》，要求各職能單位嚴格落實30分鐘響應處置機制，圍繞“半小時響應處置”進行量化，“馬上就辦?辦就辦好”，力求把海口“12345”打造成真正的“百姓的訴求平臺、社會的監督平臺、政府的服務平臺”。

　　“12345+網格化”、“網格長+專業網格員”、網格員聯動機制使得政府權力下放、重心下移、資源下沉，做實了“12345”的基層基礎。

　　“12345+網格化”在秀英區開展試點，充實網格員，引入網格員參與解決辦件處理，現在已經在其他各區陸續鋪開。網格員和平臺結合起來，處置市民投訴，取得了非常好的效果，受到了群眾的高度贊揚。同時實行的“1+N”機制，可圈可點。“1”為網格長，由村（居）黨支部書記兼任，實行黨員網格長指揮制，負責牽頭統籌調度網格內資源解決問題。“N”指整合城管、公安等N支專業網格員隊伍，配實網格資源，大大提升了應急速度和效率。

　　“群眾所需所盼就是改革的方向，民生痛點就是改革的發力點。”市政府秘書長鄧立松說。

　　“12345，服務找政府”已經成為耳熟能詳的口號，熱線真正“熱”起來了。

　　海口12345熱線逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺三位一體的熱線指揮中心。據統計，2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，改革創新制度強行植入后，2017年1月至8月29日熱線呼入量54.2萬通，辦結率99.42%。其中，6月4日的平臺呼入量高達1.04萬通。群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前92%，尤其是緊急件辦件滿意率達到99%。目前，12345微信公眾號開通關注用戶達75000多個。

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