以人民為中心,“12345”急人民所急,必須“辦”
第三方權威評估平臺對上半年全國334個城市12345熱線監測結果出爐,海口登上“城市總體排行榜”“最佳進步榜”,該機構側重的是所在城市百姓是否能夠享受到熱線的服務,甚至更高質量的服務。“海口光榮登榜非常難得。可見‘12345’熱線為百姓代言的力度是很強的,從今年高考‘12345’的聯動指揮、護考有序,就可以看到政府熱線為市民服務的真心。”?熱線市民監督員周宗貴說。
“12345熱線中的工作人員都是非常盡心盡責,對每一個辦件的處理都有始有終,有投訴就有回應。這在我監督的案例里是有口皆碑的。有的辦件實在是無法即時處理,也會有很明確的處理方案。8月19日晚上9點,市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時,不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道。李女士立即撥打了‘12345’求助。15分鐘后,市市政管理局排水所搶修員及時趕到到場處置,不顧下水道臟臭,立即鉆入井中,用雙手在污泥中摸索,并成功撈回手鐲。李女士要拿出現金表示感謝,得到的答復是‘這是我們應該做的’。當時我在現場,也被工作人員感動了。”市民監督員梁海鷹說。
“滿意率是‘12345’的生命線,為了把這個工作做好,我們首先要提高辦件的質量,其次就是提高辦事效率。這樣才能真正做到急人民所急。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海說,12345熱線把市民投訴分類處理。第一是把辦件分為兩大類,一類是緊急辦件,一類是非緊急辦件。緊急類辦件,是接到市民投訴之后,話務員第一時間跟職能部門聯系,要求職能部門在第一時間與市民聯系,同時要求必須在30分鐘內趕到事發現場進行處理,如果在20分鐘內處理不完的,可以向話務員上報,說明辦件所需時間,凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個是辦件質量,以前市民撥打12345熱線,反映的很多問題都得不到解決。現在許多改革的措施和規定倒逼政府工作人員加大對辦件的督查,并通過抽查,看辦件的質量是否讓市民滿意,如果不滿意,則要求職能部門重新處理。第三是通過網格員來抓辦件質量,全市有一千多名網格員,通過網格員的調查來了解辦件處理質量、市民滿意程度,這種方式在全國也是走在前列。用這種方式,達到讓各職能部門真正為市民解決問題的目的。“通過改革機制讓我們的辦件質量大幅提升,也提升了市民滿意程度。”?張賢海說。
改革以前都是市民圍繞政府轉,現在是政府干部圍繞市民轉。通過“12345”的作風改變,讓以人民為中心的發展思想在海口不再是口號,而是真實地成為政府的公信力。
“12345熱線讓政府職能部門在工作作風上有改變、服務效能上有提升,在工作當中更加注重為老百姓服務。12345熱線也讓老百姓改變了以往對政府職能部門的看法,過去認為政府部門都是高高在上的,現在通過12345熱線讓市民都知道職能部門是為百姓服務的。”椰城媒體評論員黛紅說。
人民有所呼,政府有所應。“12345”依托熱線聯勤聯動,了解老百姓所思、所想、所盼,零距離、無缺失的服務過程中,不斷刷新觀念,砥礪奮斗,改革前行。
記者陳昌波
(海口網9月1日訊)
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