聯動：海口12345政府服務熱線不斷前行的源泉

僑中路消防栓被撞壞，網格員上報后水務局工作人員快速到場下水關閥門。

　　聯動，打通便民服務“最后一公里”：“指揮棒”聯動?部門對接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯動，真正把群眾的事辦好、辦實，以實際行動解決好服務群眾‘最后一公里’的問題，不斷地提升了熱線聯動工作效能，使各類群眾訴求得到更加規范、高效解決，彰顯這座城市人文關懷。”?市政府副秘書長、市政府服務中心黨組書記吳秋云稱贊說，“責任壓在身上，大家都很拼！由被動響應轉變為主動出擊，堅守一線，主動為椰城百姓提供服務。”

　　按照市委市政府主要領導有關指示精神，全市全力保障今年高考有序進行。其中，12345熱線發揮“指揮棒”聯動優勢，嚴格落實“30分鐘響應處置”機制，對噪音、停電等投訴問題一抓到底，嚴格督辦護航高考。

　　據了解，從6月4日晚起，海口供電局、威立雅水務、開源水務等單位連夜入駐現場辦公，與熱線前臺快速聯動，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執法局派員入駐現場辦公，針對與城市管理相關的投訴現場解答，提高問題處置效率；6日，四個區政府、市交警支隊、市交通局也派員進駐熱線前臺，并于當晚21：00完成部門聯動測試，由熱線員負責接聽電話和回訪，各單位派駐的工作人員負責派單、跟單、督辦。

　　“這一聯動機制有效地分解了熱線員的接話壓力。為此，我們有效地將接話占線時間騰出來，快速聯動，高效對接，及時處置。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海告訴記者，高考期間充分發“指揮棒”作用，跨部門聯動，順利圓滿地完成了各項高考服務保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，海口12345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門商討，形成聯動機制，制定高考期間“愛心車輛調配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因導致延誤的考生提供快速直達考場服務。撥打12345熱線，一個電話，馬上響應，全力協調，椰城多部門聯動助考。6月8日7點59分，12345熱線接到一通來自高考考生的緊急求助電話，他一人入住考點附近的賓館，上午起床后突發疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭分奪秒，快速聯動交警、衛生、考點負責人等部門，經過醫生的緊急治療，該考生及時恢復狀態，于當天8時40分順利進入考場，參加高考。考試期間，12345熱線安排醫護人員在現場值守，應對考生再次發病。該家長感激地說，?“生活在海口，很有人情味、很有幸福感”。

　　張賢海說，各區、各部門圍繞12345處置各類合理訴求，積極聯動妥善解決了一大批群眾關心關注的熱點、難點問題，密切了黨和政府與人民群眾的關系，打通了便民服務“最后一公里”，取得了實實在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認知度和影響力越來越大，“12345，服務找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認可。

椰海雅苑小區電纜故障，供電部門接到12345派件及時前往搶修。

　　聯動，響應便民服務“一刻也不耽誤”：網格員加入?問題處置更靠前

　　12345熱線顧問劉春林介紹，熱線平臺聯動的最大亮點在于資源下沉，基層高效協作，尤其是“12345+網格化”機制。網格員是政府的基層代表，而“12345+網格化”是在網格不變、人員不變、優先聯動的前提下，由熱線平臺統一調度轄區內的社區網格員、應急處置隊伍與12345熱線成員單位協同聯動處置市民訴求。網格員負責發現、響應、核實，并根據12345熱線平臺的統一調度，貫徹執行“30分鐘響應處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網格員“唱主角”可充分發揮自身對網格劃定區域熟悉情況的優勢，主動靠前發現、掌握轄區內涉及百姓生產和生活的各種訴求，能解決的及時解決，需協調解決的及時上報聯動中心調度處置，使基層問題早發現、早處置、早解決。海南省血液中心海口市明珠廣場愛心獻血屋旁的遮陽棚要拆時，便有志愿者在7月6日撥通海口12345政府服務熱線反映情況。海口市委、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協調，愛心獻血屋旁的遮陽棚被“保留”并擴建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區是全市首個開展“12345+網格化”工作的區域，最先建立了“12345+網格化”聯勤聯動指揮平臺。該區將最初使用微信工作群進行聯勤聯動的方式，升級為使用海口“12345微聯動”移動工作系統終端進行聯勤聯動。任務完成后，提交至海口12345?熱線系統歸檔備案，可實現海口12345熱線指揮中心、秀英區12345網格化工作指揮中心、“12345微聯動”移動工作系統終端“三方視頻聯動”，以提升信息化管理水平推動社區服務功能。

　　在12345熱線的指導下，秀英區強化網格員作用，主動巡查發現問題及時聯動處置變得更加活躍。轄區內分布的網格員主動作為，發現問題后及時通過電話或者微信群上報，讓相關職能部門或者是轄區專業網格員積極跟進妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區網格員鐘淋發現僑中路一機動車操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務、交警及時過來處置。

　　8月8日，龍華區在全市率先組建區、鎮（街）、社區三級城市運行綜合管理聯動中心，并正式啟動試運行。該區構建“城市管理、社會治理、安全運行、應急管理”“四位一體”的管理服務模式，下沉市政市容、綜治、環保、工商、消防、食藥監等35個聯動響應職能部門各類資源，第一時間發現問題、回應群眾訴求，不斷提高精細化管理水平；并在網格的基礎上拓展了網格功能，把網格員增加為綜合網格員、專業網格員、以及拓展網格員，進一步提高街面前端的發現能力和問題處置效率，打通服務群眾的“神經末梢”，從以往的被動接收問題轉為主動發現問題。

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