聯動：海口12345政府服務熱線不斷前行的源泉

市排水所接到12345派件，到秀英大道安裝防墜網。

　　◆人們不會忘記，6月8日7點59分，一考生起床后突發疾病，頭暈嘔吐，后求助12345熱線，“12345”快速聯動交警、衛生、考點負責人等部門趕到賓館，經過醫生的緊急治療，該考生及時進入考場參加高考。

　　人們不會忘記，7月19日晚上9點，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時不小心將鉑金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了12345熱線求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時到場處置，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。

　　還有……

　　今年以來，海口12345政府服務熱線堅持“以人民為中心”，著力上下貫通、左右聯通，強化責任擔當，不斷完善聯動機制，凝心聚力解決群眾訴求，搭起了黨和政府聯系人民群眾的“暖心橋”。依托“12345”這一指揮棒，通過不斷完善熱線工作制度，創新工作方式方法，群眾表達訴求的重要渠道得以更加暢通，“12345”不斷改革前行！

　　市委常委、常務副市長顧剛說，聯動正是海口“12345”不斷改革創新的源頭活水，其最大優勢就是自始至終貫徹“以人民為中心”的理念，充分發揮“指揮棒”作用，扎扎實實為老百姓服務。隨著大研討大行動的深入開展，暢通社情民意查問題、補短板、抓落實，用黨建引領社會治理，充分發揮村（居）委黨委組織的領導核心作用，高效做好各部門聯動聯勤，積極推進“30分鐘響應處置”機制和扁平化（分層）管理模式，做到信息共享，發揮從上到下的“指揮棒”作用。

　　“12345熱線整體運行十分注重工作整體性，充分整合相關資源，推動網格化管理和社會治理深度融合，構建‘條塊聯動、條條協同，上下貫通、左右聯通’的新格局。”市政府秘書長、辦公廳主任鄧立松談到，通過對各熱線成員單位和職能部門進行實時監督和考核，同步運用大數據思維進行分析，利用信息化支撐熱線指揮平臺，扎實推進智慧管理城市。

　　在海口，立足規范整合熱線資源，共享同一平臺上下聯動，構建市、區、鎮（街）、村（居）、社區五級熱線響應機制，強化監督管理。目前，12345熱線辦理工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪”的運作機制。

僑中路消防栓被撞壞，網格員上報后水務局工作人員快速到場下水關閥門。

　　聯動，打通便民服務“最后一公里”：“指揮棒”聯動?部門對接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯動，真正把群眾的事辦好、辦實，以實際行動解決好服務群眾‘最后一公里’的問題，不斷地提升了熱線聯動工作效能，使各類群眾訴求得到更加規范、高效解決，彰顯這座城市人文關懷。”?市政府副秘書長、市政府服務中心黨組書記吳秋云稱贊說，“責任壓在身上，大家都很拼！由被動響應轉變為主動出擊，堅守一線，主動為椰城百姓提供服務。”

　　按照市委市政府主要領導有關指示精神，全市全力保障今年高考有序進行。其中，12345熱線發揮“指揮棒”聯動優勢，嚴格落實“30分鐘響應處置”機制，對噪音、停電等投訴問題一抓到底，嚴格督辦護航高考。

　　據了解，從6月4日晚起，海口供電局、威立雅水務、開源水務等單位連夜入駐現場辦公，與熱線前臺快速聯動，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執法局派員入駐現場辦公，針對與城市管理相關的投訴現場解答，提高問題處置效率；6日，四個區政府、市交警支隊、市交通局也派員進駐熱線前臺，并于當晚21：00完成部門聯動測試，由熱線員負責接聽電話和回訪，各單位派駐的工作人員負責派單、跟單、督辦。

　　“這一聯動機制有效地分解了熱線員的接話壓力。為此，我們有效地將接話占線時間騰出來，快速聯動，高效對接，及時處置。”海口市政府服務中心副調研員、12345熱線黨支部書記張賢海告訴記者，高考期間充分發“指揮棒”作用，跨部門聯動，順利圓滿地完成了各項高考服務保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，海口12345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門商討，形成聯動機制，制定高考期間“愛心車輛調配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因導致延誤的考生提供快速直達考場服務。撥打12345熱線，一個電話，馬上響應，全力協調，椰城多部門聯動助考。6月8日7點59分，12345熱線接到一通來自高考考生的緊急求助電話，他一人入住考點附近的賓館，上午起床后突發疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭分奪秒，快速聯動交警、衛生、考點負責人等部門，經過醫生的緊急治療，該考生及時恢復狀態，于當天8時40分順利進入考場，參加高考。考試期間，12345熱線安排醫護人員在現場值守，應對考生再次發病。該家長感激地說，?“生活在海口，很有人情味、很有幸福感”。

　　張賢海說，各區、各部門圍繞12345處置各類合理訴求，積極聯動妥善解決了一大批群眾關心關注的熱點、難點問題，密切了黨和政府與人民群眾的關系，打通了便民服務“最后一公里”，取得了實實在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認知度和影響力越來越大，“12345，服務找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認可。

椰海雅苑小區電纜故障，供電部門接到12345派件及時前往搶修。

　　聯動，響應便民服務“一刻也不耽誤”：網格員加入?問題處置更靠前

　　12345熱線顧問劉春林介紹，熱線平臺聯動的最大亮點在于資源下沉，基層高效協作，尤其是“12345+網格化”機制。網格員是政府的基層代表，而“12345+網格化”是在網格不變、人員不變、優先聯動的前提下，由熱線平臺統一調度轄區內的社區網格員、應急處置隊伍與12345熱線成員單位協同聯動處置市民訴求。網格員負責發現、響應、核實，并根據12345熱線平臺的統一調度，貫徹執行“30分鐘響應處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網格員“唱主角”可充分發揮自身對網格劃定區域熟悉情況的優勢，主動靠前發現、掌握轄區內涉及百姓生產和生活的各種訴求，能解決的及時解決，需協調解決的及時上報聯動中心調度處置，使基層問題早發現、早處置、早解決。海南省血液中心海口市明珠廣場愛心獻血屋旁的遮陽棚要拆時，便有志愿者在7月6日撥通海口12345政府服務熱線反映情況。海口市委、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協調，愛心獻血屋旁的遮陽棚被“保留”并擴建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區是全市首個開展“12345+網格化”工作的區域，最先建立了“12345+網格化”聯勤聯動指揮平臺。該區將最初使用微信工作群進行聯勤聯動的方式，升級為使用海口“12345微聯動”移動工作系統終端進行聯勤聯動。任務完成后，提交至海口12345?熱線系統歸檔備案，可實現海口12345熱線指揮中心、秀英區12345網格化工作指揮中心、“12345微聯動”移動工作系統終端“三方視頻聯動”，以提升信息化管理水平推動社區服務功能。

　　在12345熱線的指導下，秀英區強化網格員作用，主動巡查發現問題及時聯動處置變得更加活躍。轄區內分布的網格員主動作為，發現問題后及時通過電話或者微信群上報，讓相關職能部門或者是轄區專業網格員積極跟進妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區網格員鐘淋發現僑中路一機動車操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務、交警及時過來處置。

　　8月8日，龍華區在全市率先組建區、鎮（街）、社區三級城市運行綜合管理聯動中心，并正式啟動試運行。該區構建“城市管理、社會治理、安全運行、應急管理”“四位一體”的管理服務模式，下沉市政市容、綜治、環保、工商、消防、食藥監等35個聯動響應職能部門各類資源，第一時間發現問題、回應群眾訴求，不斷提高精細化管理水平；并在網格的基礎上拓展了網格功能，把網格員增加為綜合網格員、專業網格員、以及拓展網格員，進一步提高街面前端的發現能力和問題處置效率，打通服務群眾的“神經末梢”，從以往的被動接收問題轉為主動發現問題。

長濱社區網格員鄭首讓發現消防栓被撞壞及時聯動。

　　聯動，提升便民服務“從不挑三揀四”：“跑腿人”盡職?百姓滿意口碑好

　　12345熱線平臺派出工單，聯動“跑腿”處置民眾訴求，是靠基層一線工作者來完成的。他們的目的在于，讓群眾的訴求“事事有回音、件件有答復”，真正把為民的急事加快、實事辦實、難事辦好、好事辦優。這是城市聯動管理回歸理性走向成熟所在，也是改革促進更多社會力量參與到民生保障、城市管理、公共服務之中，快速聯動提升服務效能，保持熱線高效有序運行。7月14日，海秀街道海口港社區率先在全市成立居民工作站，實行“1+N”制度聯勤聯動機制，供電、工商、環衛、環保、衛生、消防、食藥監、公安等10家職能單位專業網格員入駐工作站進行聯動處理，實現網格快速聯勤聯動。

　　7月23日中午，西秀鎮長濱社區網格員鄭首讓下班回家途中，經過長濱西二街華府藍灣小區，發現有車輛倒車不當導致人行道上消火栓被撞壞水噴涌而出，路面瞬間成了“河面”。身負網格員職責的鄭首讓立即撥打12345熱線向話務員描述了詳細地理位置和現場情況。此時，已是中午12點半，早已過了下班時間，忙了一上午的鄭首讓堅持在現場維持秩序保障道路交通安全，并提醒路人注意安全，安撫小區居民情緒。不久，水務部門供水搶修隊員到了現場，二話不說投入搶修。不到半個小時，該處消火栓修復完畢。業主稱，“網格員責任心強工作效率高，贏得了鄰里的贊揚。”因為有了“12345+網格化”各個部門的緊密配合，快速聯動，以往需要一天半天才能解決的工作問題，現在不到一個小時就能得到解決。

　　7月27日下午2：09，秀英區海秀鎮新村網格員黃淑娟在巡查時發現，金福路新村路口一家五金店門口上方，有脫落的電線被簡單綁捆在電纜上。黃淑娟發現電線已經脫皮裸露在外，存在嚴重的安全隱患。隨即，在收到該網格員的信息反饋后，秀英區“12345熱線+網格化”快速聯動處理，解決電線裸露問題，及時排除隱患。

　　龍華區金秀街翡翠閣排水溝堵塞一事，涉及到跨轄區的金海廣場物業，市政維修中心等多個部門，金墾社區居委會主任、網格長梁峰積極通過“12345熱線”協調相關部門，最終積極解決了排水溝堵塞的問題；海秀中路海鋼大廈地下70平方米塌陷和排水不暢，順發社區居委會主任、網格長鄭強項積極通過“12345熱線”聯動市市政管理局、市住建局、市城建集團、龍華區政府等多個部門，共同推動了問題的解決和隱患的排查。

　　下一步，12345熱線平臺將積極打造自上而下聯動指揮體系、構建自下而上的雙向聯動機制，實現市、區、鎮、村居、網格等各級協同聯動，以實現城市綜合管理中的條線管理、區塊管理、扁平管理的有機結合，完善聯動響應。

　　城市總體排行榜

　　（前30名）

　　1廣州2遂寧3南充4陽江5長沙6宜賓7珠海8肇慶9杭州10成都11臨沂12江門13濰坊14梅州15岳陽16鞍山17惠州18襄陽19廣安20渭南21臨汾22深圳23佛山24聊城25鎮江26海口27濟南28銀川29衡陽30無錫

　　入選“最佳進步榜”的城市

　　（共37個）

　　1福建泉州2浙江杭州3山東濟寧4江蘇蘇州5山東濰坊6福建三明7廣東清遠8寧夏銀川9福建龍巖10浙江金華11內蒙古烏海12貴州黔西南13新疆伊犁14江蘇宿遷15廣東韶關16廣東揭陽17青海西寧18廣東珠海19四川內江20安徽阜陽21江西南昌22海南海口23河南南陽24湖北荊門25安徽蚌埠26湖北鄂州27山東臨沂28四川廣安29江西上饒30安徽蕪湖31浙江舟山32廣東陽江33江蘇徐州34貴州貴陽35江蘇無錫36西藏拉薩37湖南長沙

　　注：本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。

　　12345熱線接通率滿意率增長對比

　　1月份2月份7月份8月份接通率85.90%94.80%94.60%94.00%滿意率41%43%92%92%。

　　記者陳昌波

　　(海口網9月4日訊)

?

?

相關鏈接：

海口12345聽民聲集民智察民情解民憂 擔當見初心
改革創新：海口“12345”強力前行的原動力
線上線下總關情 海口12345熱線架起連心橋
熱線系民生 “12345”聽民聲集民智察民情解民憂
海口12345熱線成員單位9月值班表出爐

?

?