海口：改革激發活力 市民共享美好

林安物流是首批受益于“極簡審批”服務的項目。

　　政府服務熱線 聯動解決訴求

　　政務改革

　　“喂，您好，請問是社區網格員袁秋麗嗎？這邊有位空巢美籍老人不慎摔倒，可否派人過來幫忙？”美蘭區藍天街道下洋社區網格員袁秋麗接到了這樣一通“特殊”的緊急電話。

　　袁秋麗在趕赴現場、撥打“120”的同時，還在社區“12345+網格化”工作平臺上推送出一條“緊急”信息，“白龍大廈A棟1304房郭大爺在家門口摔倒，急需救治！”，不到20分鐘，平臺上的3名社區和物業工作人員，就立即趕到現場，幫助120醫護人員將老人送往醫院。經檢查，老人并無大礙，社區工作人員隨后護送其安全回家，老人的親屬得知后非常感激。

　　在一次次高效解決群眾訴求中，袁秋麗切身感受到，“12345+網格化”，實現“1+1>2”的效果，帶來社區居民更多的獲得感。海口加快政務服務改革步伐，充分發揮12345“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，創新使用大數據驅動的智慧調度指揮平臺，推進社區網格工作站靠前指揮，做實做強網格，實現聯勤聯動，在基層一線解決居民“煩心事”，著力打造共建共治共享的社會治理格局。

　　經過數月調試，上線運行的12345政府服務熱線新系統，讓市民通過12345微信公眾號即可反映訴求。接到投訴后，系統將與附近區域內的社區網格員自動聯動，實現點對點派單、30分鐘響應和處置的快速反應機制。

　　現在，接聽訴求不再“排隊”、動動手指即可反映訴求、社區網格員加入、投訴問題所在位置更精準。以接聽訴求不再“排隊”為例，新系統上線運行后，12345熱線的前臺坐席將從過去40個變成80個，電話語音網系統暢通，因此今后市民來電將不會再出現排隊現象。

　　政務改革體現在為民辦實事的精益求精上，也體現在具體措施的創新上。海口12345熱線顧問劉春林介紹，目前，海口12345正在全市推廣“12345+網格化”模式，這種模式屬全國12345系統范圍內首創。熱線員根據來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統與就近區域內的社區網格員自動聯動，網格員接到12345派件后迅速趕往現場了解情況，同時協調配合相關部門進行處置，并對最終處理結果進行現場核實反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。

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