海口推行“互聯網＋人民調解”新模式 打造人民調解升級版

　　原標題：海口推行“互聯網＋人民調解”新模式

　　“智慧調解”打造人民調解升級版

5月10日上午，全國調解工作會議繼續召開，現場參會代表們認真記錄會議內容。記者 石中華 攝

　　在海口，有事就撥打12345熱線，已成為市民的一種共識，12345為海口市民游客解決了大量難題。現在，海口人民調解工作積極推行“互聯網＋”，聯動12345政府熱線平臺，充分發揮12345政府熱線平臺“指揮棒”“繡花針”“連心橋”的作用，利用大數據，實現第一時間發現、第一時間響應、第一時間聯動、第一時間處置，借助現代化信息手段把矛盾消解于未然，實現人民調解工作信息化、智能化，促進人民調解工作提質增效，努力打造新時代人民調解工作升級版。

　　“12345＋人民調解”高效便捷

　　4月24日下午3時46分，12345海口市民服務智慧聯動平臺話務員鐘伯妹受理一宗物業糾紛，她將辦件派發給美蘭區政府服務中心，3分鐘后辦件被轉到美蘭區藍天街道辦，相關人員簽收派件后進行處理。4月25日，藍天街道辦向藍天街道人民調解委員會發起聯動，請求協助調解。專職人民調解員林華收到聯動辦件后，第一時間前往萬華路杭州大廈現場調處居民反映的屋頂因物業安裝的大廈水池導致出現滴水滲漏的情況。當天下午調解成功，此時距離12345辦件辦理期限足足提前了1天時間。

　　這只是海口建立“12345＋人民調解”模式，借助大數據實現聯動辦案的一個例子。數據顯示，今年以來，海口人民調解依托12345政府熱線平臺，已經實現聯動辦案151件。

　　“12345熱線平臺將糾紛案件分派至鎮（街）或職能部門后，即可分配到轄區人民調解員，實現調解員與12345熱線實時聯動，提升了調解效率和質量。”市司法局黨組書記林明說，海口牢固樹立“互聯網+”思維，積極運用信息化手段推動人民調解工作，搭建“12345+人民調解”大平臺，快速收集矛盾、快速分流聯動、快速響應調處，利用大數據提供24小時全方位多元化人民調解服務，讓人民調解員第一時間介入矛盾糾紛，保障了市民游客的利益。

　　同時，為使“12345＋人民調解”發揮聯動合力，海口將物業糾紛、鄰里糾紛等13類矛盾糾紛納入人民調解范圍，將人民調解機制與職能部門處置流程銜接，按照“就近聯動、快速響應、化早化小”的原則，建立市級平臺派單、區級平臺接單、相關部門聯動解決的辦件調解流程，實現第一時間處置，讓小事不出村（居）、大事不出鎮（街）、矛盾不上交，發揮好人民調解維護社會穩定“第一道防線”的作用。

　　信息化讓調解線上線下無縫對接

　　目前，海口以海口市民游客中心為載體，實行一個信息化平臺智能管理，建成智慧調解與12345聯動人民調解綜合平臺。9日下午，在市民游客中心2樓，智慧調解與12345聯動人民調解綜合平臺大屏幕上顯示全市聯動辦案151件，全市44家司法所、全市497人調解組織隊伍、聯動辦案“已辦結”狀態等信息。

　　市司法局局長陳建軍說，人民調解員手機上安裝有“智慧調解系統”——智慧調解APP，智慧調解APP接收到12345聯動辦件后，調解員通過手機及時上報矛盾糾紛調處情況，信息最后反饋到智慧調解與12345聯動人民調解綜合平臺，實現辦件信息全程數字化管理，每一個辦件調解員、調解進度、調解結果等信息全程可追溯。

　　同時，智慧調解與12345聯動人民調解綜合平臺還可以進行移動視頻指揮聯動，隔空連線辦件專職人民調解員，實時了解專職人民調解員現場工作環境和辦件狀態。“如遇到預警突發情況，可以將現場視頻以會議模式分享給相關領導，實現信息協同共享，指揮多級聯動的新型指揮模式。”林明說，通過應用高科技讓調解工作實現線上和線下無縫對接，有效提升了調解工作的效率和質量。

參會代表參觀海口秀英區施茶村調委會。記者 石中華 攝

　　大數據調解由“調”轉“防”

　　海口人民調解工作“互聯網＋”的效應正在不斷擴大。據林明介紹，智慧調解與12345聯動人民調解綜合平臺的一大功能是數據分析功能。據統計，今年以來，人民調解員辦理的聯動辦件中，合同糾紛有58件，損害賠償糾紛有18件，房屋宅基地糾紛有28件，這3類糾紛占比較高，龍華區發生糾紛的數量位居四個區之首。全市1月調解矛盾糾紛數量最多。

　　“通過系統分類別分區域實時進行分析，強化對物業糾紛、土地糾紛、經濟糾紛等社會熱點問題的關注，形成專題分析報告上報市政府，可為市委市政府和職能部門決策提供依據。”陳建軍認為，這契合“防調結合、以防為主”的工作理念，促使調解工作從“以調為主”向“以防為主”轉變，將矛盾糾紛消除在萌芽，為“平安海口”建設營造良好的法治環境。

　　海口堅持以預防為主、排查在先，要求專職人民調解員每周深入轄區開展矛盾糾紛排查3次以上；實行鎮（街）每周、區每月、市每季度召開矛盾糾紛研判會，村（居）每天排查、上報矛盾糾紛，建立鎮、區、市三級矛盾糾紛研判機制，爭取矛盾糾紛早發現、早處置，促進人民調解工作提質增效。

　　龍華區龍橋鎮轄區有23000多人，有觀瀾湖新城、馮小剛電影公社等商圈和知名景點，涉及拆遷征地、土地糾紛、物業糾紛、勞資糾紛較多。專職人民調解員王海蘭4月共排查出4件糾紛，調解矛盾糾紛2件，第一時間上報到智慧調解APP。“人民調解員通過將糾紛排查和調處情況及時上傳‘智慧調解系統’，構建矛盾糾紛信息反饋網絡，可以將矛盾激化控制在源頭和萌芽狀態。”市司法局基層工作指導處處長蔡於海說。

　　據統計，截至5月6日，海口497名專職人民調解員近兩月來共開展普法教育655次，排查糾紛515件，調解矛盾糾紛552起。

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