政府服務熱線升級！市民有需求 海口12345“馬上辦”

　　海口網5月19日消息（海口晚報全媒體記者曾麗園 見習記者陳五男）海口市民趙女士乘坐出租車丟失了錢包，撥打海口12345市政府(市長)熱線10分鐘后便成功找回。海口市委書記孫新陽為此批示：“12345”政府服務熱線效率高、負責任，得到市民表揚和肯定。據了解，截止2015年4月，海口12345熱線共接聽市民來電227.55萬次，其中市民投訴43.82萬件，舉報8987件，建議1.45萬件，咨詢20.91萬件，求助8923件，形成的有效受理問題72.27萬件。“12345”已成為市民與政府間溝通的橋梁。

　　市民有需求 海口12345“馬上辦”

　　為確保能第一時間受理市民撥打海口12345所反映的問題，海口12345政府服務熱線一直執行24小時輪班制。

　　5月12日晚上23：56，海口市民趙女士撥打了海口12345熱線求助，當天18：20分她從海南大酒店乘坐瓊A49663的出租車到世貿金銀廣場，下車時將一個綠色錢包掉落在出租車上，希望12345能幫忙找回錢包。當晚23：59，12345市政府服務熱線工作人員立即聯系了相關職能部門進行受理。在零點13分，12345便聯系了趙女士，告知其所乘坐的出租車為新月公司所屬。約10分鐘后，趙女士便接到新月公司的電話，告知她錢包已找到。

　　海口12345政府服務熱線高效為民辦事不僅體現在這些小事中，更存在于大災大難面前。2014年7月18日，超強臺風“威馬遜”施虐海南，造成海口大范圍停水斷電，道路嚴重積水。為盡可能幫助受災群眾，12345政府服務熱線以接力賽方式24小時堅守在一線崗位。

　　2014年7月19日凌晨00:47，12345政府服務熱線接到龍昆南派出所來電反映：坡巷路民貿小區前面的鋪面被倒塌樹木堵住門口，導致一個大人和兩個小孩被困在里面，龍昆南派出所民警趕到現場準備救人，但沒有工具將倒塌堵在門口的樹木處理掉，希望12345熱線聯系園林部門到現場將樹木處理。當天凌晨1:08，12345政府服務熱線成功聯系上海口市園林局，將龍昆南派出所的請求與海口市園林局工作人員進行溝通，很快園林局受理了該問題，并派出工作人員進行處理，最終三名被困的群眾得到成功解救。

　　12345熱線升級改造 繼續高效服務

　　趙女士丟失了5個小時的錢包，撥打12345熱線后，10分鐘就成功找回，如何做到如此的高效？海口市政府服務中心副調研員張賢海解釋道，海口12345政府服務熱線已在全國創新實現辦件直接派發居委會一級，與以前熱線辦件的10個流轉過程相比，現在只需5個環節，時間縮短了50%。

　　此外，12345政府服務熱線還嚴格實行限時督辦、直播督辦、協調督辦和政府督辦。會定期對涉及幾個部門的辦件召開協調會，市政府每半年也會對重要辦件進行下文督辦。“我們的目標是創建全國一流服務型政府熱線，努力成為全國政府服務熱線的領航桿，更高效、更負責的為市民服務。”張賢海說。

　　海口正在對12345熱線系統進行升級改造，今后可通過電話、網站還有網格員社服通系統向海口12345政府服務熱線反映問題。“網格員是辦件的核實員，受理的辦件是否辦結，他們是關鍵的一環。”海口市政府服務中心熱線處處長高飛介紹，網格員主要通過到辦件現場拍攝受理前后的照片，來確定辦件是否可以結辦。目前，12345熱線的網格員有1400余人，主要負責上報辦件和核實辦件。

　　張賢海表示，將繼續努力搭建一個親民、為民的政府服務平臺，創建一個全天候呼叫中心，構建一座政府與市民之間溝通的橋梁，打造一個集咨詢、呼叫、服務、快捷、溝通、監督為一體的全國一流12345政府服務熱線。

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