政府服務(wù)熱線升級(jí)！市民有需求 海口12345“馬上辦”

　　海口網(wǎng)5月19日消息（海口晚報(bào)全媒體記者曾麗園 見習(xí)記者陳五男）海口市民趙女士乘坐出租車丟失了錢包，撥打海口12345市政府(市長(zhǎng))熱線10分鐘后便成功找回。海口市委書記孫新陽(yáng)為此批示：“12345”政府服務(wù)熱線效率高、負(fù)責(zé)任，得到市民表?yè)P(yáng)和肯定。據(jù)了解，截止2015年4月，海口12345熱線共接聽市民來電227.55萬(wàn)次，其中市民投訴43.82萬(wàn)件，舉報(bào)8987件，建議1.45萬(wàn)件，咨詢20.91萬(wàn)件，求助8923件，形成的有效受理問題72.27萬(wàn)件。“12345”已成為市民與政府間溝通的橋梁。

　　市民有需求 海口12345“馬上辦”

　　為確保能第一時(shí)間受理市民撥打海口12345所反映的問題，海口12345政府服務(wù)熱線一直執(zhí)行24小時(shí)輪班制。

　　5月12日晚上23：56，海口市民趙女士撥打了海口12345熱線求助，當(dāng)天18：20分她從海南大酒店乘坐瓊A49663的出租車到世貿(mào)金銀廣場(chǎng)，下車時(shí)將一個(gè)綠色錢包掉落在出租車上，希望12345能幫忙找回錢包。當(dāng)晚23：59，12345市政府服務(wù)熱線工作人員立即聯(lián)系了相關(guān)職能部門進(jìn)行受理。在零點(diǎn)13分，12345便聯(lián)系了趙女士，告知其所乘坐的出租車為新月公司所屬。約10分鐘后，趙女士便接到新月公司的電話，告知她錢包已找到。

　　海口12345政府服務(wù)熱線高效為民辦事不僅體現(xiàn)在這些小事中，更存在于大災(zāi)大難面前。2014年7月18日，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”施虐海南，造成海口大范圍停水?dāng)嚯姡缆穱?yán)重積水。為盡可能幫助受災(zāi)群眾，12345政府服務(wù)熱線以接力賽方式24小時(shí)堅(jiān)守在一線崗位。

　　2014年7月19日凌晨00:47，12345政府服務(wù)熱線接到龍昆南派出所來電反映：坡巷路民貿(mào)小區(qū)前面的鋪面被倒塌樹木堵住門口，導(dǎo)致一個(gè)大人和兩個(gè)小孩被困在里面，龍昆南派出所民警趕到現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備救人，但沒有工具將倒塌堵在門口的樹木處理掉，希望12345熱線聯(lián)系園林部門到現(xiàn)場(chǎng)將樹木處理。當(dāng)天凌晨1:08，12345政府服務(wù)熱線成功聯(lián)系上海口市園林局，將龍昆南派出所的請(qǐng)求與海口市園林局工作人員進(jìn)行溝通，很快園林局受理了該問題，并派出工作人員進(jìn)行處理，最終三名被困的群眾得到成功解救。

　　12345熱線升級(jí)改造 繼續(xù)高效服務(wù)

　　趙女士丟失了5個(gè)小時(shí)的錢包，撥打12345熱線后，10分鐘就成功找回，如何做到如此的高效？海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員張賢海解釋道，海口12345政府服務(wù)熱線已在全國(guó)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)辦件直接派發(fā)居委會(huì)一級(jí)，與以前熱線辦件的10個(gè)流轉(zhuǎn)過程相比，現(xiàn)在只需5個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)間縮短了50%。

　　此外，12345政府服務(wù)熱線還嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)督辦、直播督辦、協(xié)調(diào)督辦和政府督辦。會(huì)定期對(duì)涉及幾個(gè)部門的辦件召開協(xié)調(diào)會(huì)，市政府每半年也會(huì)對(duì)重要辦件進(jìn)行下文督辦。“我們的目標(biāo)是創(chuàng)建全國(guó)一流服務(wù)型政府熱線，努力成為全國(guó)政府服務(wù)熱線的領(lǐng)航桿，更高效、更負(fù)責(zé)的為市民服務(wù)。”張賢海說。

　　海口正在對(duì)12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，今后可通過電話、網(wǎng)站還有網(wǎng)格員社服通系統(tǒng)向海口12345政府服務(wù)熱線反映問題。“網(wǎng)格員是辦件的核實(shí)員，受理的辦件是否辦結(jié)，他們是關(guān)鍵的一環(huán)。”海口市政府服務(wù)中心熱線處處長(zhǎng)高飛介紹，網(wǎng)格員主要通過到辦件現(xiàn)場(chǎng)拍攝受理前后的照片，來確定辦件是否可以結(jié)辦。目前，12345熱線的網(wǎng)格員有1400余人，主要負(fù)責(zé)上報(bào)辦件和核實(shí)辦件。

　　張賢海表示，將繼續(xù)努力搭建一個(gè)親民、為民的政府服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)全天候呼叫中心，構(gòu)建一座政府與市民之間溝通的橋梁，打造一個(gè)集咨詢、呼叫、服務(wù)、快捷、溝通、監(jiān)督為一體的全國(guó)一流12345政府服務(wù)熱線。

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