銀行業客戶滿意度下滑 原因集中在營業廳服務方面

　　新華社北京5月1日專電(記者華曄迪)一項覆蓋北京、上海、深圳等13個城市近3000名銀行業客戶的調查顯示，銀行業客戶滿意度較上一年度有所下降，客戶抱怨原因高度集中在營業廳服務方面。

　　這項調查由中國質量協會于今年1月至3月之間所作，主要調查內容包括營業廳服務、熱線、網銀手機銀行、自助設備、理財、卡業務等。這是該協會連續第五年開展此項測評。

　　調查結果采用百分制，分數越高代表滿意度越高。調查結果顯示，銀行業客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客戶滿意度水平占據15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業水平。

　　相比較而言，滿意度低的銀行客戶抱怨率較高。調查顯示，銀行業客戶抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營業廳服務方面，其中48%因營業廳等候時間長而產生抱怨，16%因服務態度而抱怨，13%抱怨業務辦理速度慢，11%抱怨營業廳網點少。

　　中國質量協會分析稱，營業廳等候時間長仍是亟待解決的問題，盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。

　　與之相對應的是，客戶支付習慣正在發生顯著變化。調查結果顯示，近九成受訪者表示小額網上支付會用支付寶或微信支付。

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