快遞“遲到”耽誤事 哪些情況下消費(fèi)者能依法維權(quán)？

　　11月14日，南京一高校校園內(nèi)，大學(xué)生在快遞點(diǎn)領(lǐng)取各自的快件。 中新社記者 泱波攝??

　　快遞“遲到”，消費(fèi)者如何維權(quán)

　　門(mén)診問(wèn)題

　　快遞“遲到”，如何索賠

　　門(mén)診專(zhuān)家

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授 劉俊海

　　北京大瀚律師事務(wù)所執(zhí)行主任 楊健

　　專(zhuān)家觀點(diǎn)

　　◇如果是因?yàn)榭爝f公司的原因，導(dǎo)致“快遞”變“慢遞”，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及合同法追究快遞公司的法律責(zé)任。

　　◇精神損害在合同法里沒(méi)有規(guī)定，在侵權(quán)責(zé)任法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也僅限于精神損害嚴(yán)重的情況，所以除快件本身的價(jià)值外，其他的“損失”很難索賠。

　　◇快遞企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質(zhì)量，凡法律規(guī)定的，一定要履行；法律沒(méi)有規(guī)定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。

　　據(jù)媒體報(bào)道，杭州的王先生通過(guò)順豐快遞給家鄉(xiāng)的親戚快遞“申捷針”，并向快遞員強(qiáng)調(diào)：“這是搶救病人急需用的藥。”接單的快遞員承諾4天以?xún)?nèi)可以送達(dá)，但藥品于10月9日寄出后，直至14日早晨才到達(dá)四川南充集散中心，而王先生的親戚在13日下午已經(jīng)被醫(yī)院宣布腦死亡。10月16日，順豐快遞作出回應(yīng)，表示目前病人仍舊在接受治療，不存在因藥品快遞延誤導(dǎo)致身故的事實(shí)；對(duì)于快遞過(guò)程中出現(xiàn)的失誤，可以與家屬協(xié)商解決。無(wú)獨(dú)有偶，家住成都的朱女士與男朋友異地戀愛(ài)多年，兩人選好日子，向單位請(qǐng)假準(zhǔn)備結(jié)婚登記。朱女士讓老家的父母通過(guò)快遞將自己的戶(hù)口本從湖南常德快遞到成都，然而，在結(jié)婚當(dāng)天，朱女士仍沒(méi)有收到戶(hù)口本。“網(wǎng)上信息顯示，戶(hù)口本三天前就到了成都，可就是沒(méi)有送到我手上。我向分部、總部到處投訴，但最后還是靠自己跑到快遞倉(cāng)庫(kù)把戶(hù)口本找出來(lái)。”朱女士如是說(shuō)。

　　網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為一種新型消費(fèi)模式，收發(fā)快遞也成為不少人生活中不可或缺的一部分。那么，快遞“遲到”耽誤正事兒，在哪些情況下消費(fèi)者可以依法維權(quán)呢？

　　因快遞延誤造成的直接損失可以索賠

　　筆者了解到，有些快遞公司在快遞協(xié)議中標(biāo)明，寄件人可以與快遞公司約定送達(dá)時(shí)間。但是，大部分快遞公司對(duì)“遲到”擔(dān)責(zé)僅限于免除單次的運(yùn)費(fèi)，而遭遇快遞“遲到”的消費(fèi)者均表示，免付十幾塊到幾十塊的運(yùn)費(fèi)根本不足以彌補(bǔ)自己的損失。

　　北京大瀚律師事務(wù)所執(zhí)行主任楊健表示，我國(guó)合同法規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照合同法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。快遞單具有合同的屬性，如果快遞公司沒(méi)有按照約定時(shí)間送達(dá)貨物，用戶(hù)可以追究其違約責(zé)任。快遞屬于運(yùn)輸合同的一種，而合同內(nèi)容則是快遞單背面的快遞協(xié)議，寄件人與快遞公司有合同關(guān)系，如果因?yàn)榭爝f延誤給消費(fèi)者造成了直接損失，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　對(duì)于杭州王先生的事件，楊健表示，如果沒(méi)有證據(jù)表明病人目前的狀況是由快遞公司延誤直接造成的，那么責(zé)任劃分可能存在難度，在索賠的時(shí)候不能將責(zé)任全部推給快遞公司。

　　“因?yàn)榭爝f公司的延誤，導(dǎo)致病人因未及時(shí)服用快遞藥品而使病情加重，或者是在沒(méi)有辦法的情況下，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格更貴的藥物來(lái)代替，快遞公司都需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。”在中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海看來(lái)，如果是因?yàn)榭爝f公司的原因，導(dǎo)致“快遞”變“慢遞”，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及合同法追究快遞公司的法律責(zé)任。

　　快遞“遲到”造成的精神損害難以界定

　　“戶(hù)口本這種東西，本身的價(jià)值可能就幾塊錢(qián)，即便消費(fèi)者說(shuō)因?yàn)閼?hù)口本沒(méi)有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請(qǐng)好的假不能休，或者是后續(xù)間接出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些實(shí)際損失都很難計(jì)算，也難以索賠。”楊健說(shuō)。

　　筆者注意到，有部分快遞公司的快遞條款對(duì)快遞的“價(jià)值”和消費(fèi)者的“損失”有明確規(guī)定——快遞的價(jià)值是指快件本身物理性質(zhì)所具備的價(jià)值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤(rùn)和實(shí)際用途。

　　在劉俊海看來(lái)，快遞“遲到”，一方面涉及快遞本身的財(cái)產(chǎn)損害，另一方面還涉及消費(fèi)者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒(méi)有規(guī)定，在侵權(quán)責(zé)任法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也僅限于精神損害嚴(yán)重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價(jià)值外，其他的“損失”很難索賠。

　　對(duì)一些物品作補(bǔ)充條款規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　快遞“遲到”給消費(fèi)者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權(quán)之路大多艱難，維權(quán)成本過(guò)高成了消費(fèi)者維權(quán)路上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權(quán)，有時(shí)候?yàn)榱艘稽c(diǎn)東西找快遞公司索賠，不僅渠道有限，也沒(méi)有那個(gè)時(shí)間和精力。”談起維權(quán)，曾被快遞“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無(wú)奈。

　　“如果消費(fèi)者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價(jià)，還敢索賠嗎？”劉俊海說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)成本甚高，維權(quán)收益卻低，嚴(yán)重影響維權(quán)積極性。

　　在快遞行業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者在享受快遞便捷服務(wù)時(shí)，如何保障自己的合法權(quán)益，減少“快遞”變“慢遞”給自己帶來(lái)的損失？

　　“消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)時(shí)，或許可以多想一步，與快遞公司協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，約定貨物沒(méi)有按照約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，快遞公司應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，以保障個(gè)人利益，或者針對(duì)一些貴重的物品另行購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，以防萬(wàn)一。”楊健建議。

　　從源頭上解決問(wèn)題

　　在劉俊海看來(lái)，快遞“遲到”的責(zé)任邊界難以區(qū)分、消費(fèi)者索賠難等問(wèn)題，還得從源頭上解決。

　　“快遞企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高快遞質(zhì)量，凡法律規(guī)定的，一定要履行；法律沒(méi)有規(guī)定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。如果出現(xiàn)違約行為，要自覺(jué)向消費(fèi)者道歉，并承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”劉俊海說(shuō)。

　　根據(jù)我國(guó)快遞市場(chǎng)管理辦法規(guī)定，為保障寄件人的合法權(quán)益，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)完成快件的投遞，如在投遞中發(fā)生延誤，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償；如果沒(méi)有約定，則按照郵政法、合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償。劉俊海指出，消費(fèi)者在運(yùn)用法律武器維權(quán)的同時(shí)，也要有法治思維，理性維權(quán)，不得濫用權(quán)力。商家不能因?yàn)橄M(fèi)者索賠過(guò)高，就指責(zé)消費(fèi)者敲詐勒索，同時(shí)，消費(fèi)者也不能無(wú)視法律法規(guī)，提出過(guò)分的高額賠償。

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