北京“12306”春運故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

　　兩天后，2018年春運大幕將正式開啟。然而，北京12306客服中心的“春運”在1個月前就已經開始了：每個座席上的客服人員電話一個接著一個，“您好，很高興為您服務！”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復400遍....。.記者今天在探訪北京12306客服中心時獲悉，今年進入春運售票高峰以來，這里日均人工呼入1.9萬個，高峰期日話務量人工呼入2.7萬個，為近年最高。

北京12306客服中心大廳 央廣網記者 王永康 攝

　　話務員日均接線量近300次 春運前呼入量為平時3倍

　　這里被稱為北京鐵路春運的“第二現場”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個座席呈魚刺型被間隔開，大廳內電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的回復聲此起彼伏，而眼前一個巨大屏幕，則實時顯示著來電數量、接入人工席位的數量等信息。

　　網絡退票、列車余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過了春運售票高峰期，但打進來的電話還是一個接一個，上午10時，95后客服人員張雪琪快步走進這里，換上制服，開始了一天的工作。“我在網上訂的天津南到北京的車票，怎么在網上退票？”電話那頭傳來一位老人的聲音，聽起來很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

　　像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個。“請問您還有什么需要幫助的么？”這段通話結束后，電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒。在她和另一個同事的座席中間，放著一個400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節省時間，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過去了，他們連半壺都沒喝完。“現在嗓子已經冒煙兒了。”和記者還沒說上幾句話，又一個電話打過來了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

　　春運前話務量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

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