北京“12306”春運(yùn)故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

客服中心發(fā)泄墻 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

　　但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺(jué)得暖心的事兒。

　　去年年三十晚上，當(dāng)班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個(gè)電話：接通后，只聽(tīng)電話那頭一位聽(tīng)起來(lái)年紀(jì)不大的男士輕聲說(shuō)道“1、2、3”，隨后便聽(tīng)到全車(chē)箱的人一齊喊：“過(guò)！年！好！”那時(shí)，電話那頭有3年沒(méi)回家過(guò)年的她，激動(dòng)地落了淚。但出于職業(yè)規(guī)定，她必須要調(diào)整好自己的情緒。“對(duì)方說(shuō)其實(shí)沒(méi)有別的意思，也不咨詢什么問(wèn)題，就是想著過(guò)年了我們還在崗位上，全車(chē)箱的人要給我們拜個(gè)年。”最后，馮依妮依舊禮貌地回復(fù)了一句說(shuō)：也祝您新年快樂(lè)。

　　“百問(wèn)不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質(zhì)，但在這同時(shí)他們也都養(yǎng)成了這樣一個(gè)職業(yè)習(xí)慣：即使給家里人打電話，最后一句也一定會(huì)說(shuō)“感謝您再來(lái)電”。有時(shí)休班叫外賣(mài)時(shí)，電話那頭外賣(mài)小哥要掛斷電話時(shí)，他們還會(huì)下意識(shí)地回復(fù)一句說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要我們幫助嗎’。”但這些日常趣聞也在調(diào)劑著客服人員緊張的春運(yùn)時(shí)光。

　　7年前成立時(shí)僅30個(gè)座席 實(shí)名購(gòu)票后接線量呈十倍增長(zhǎng)

　　其實(shí)，這個(gè)外界并不陌生的服務(wù)平臺(tái)，也是中國(guó)春運(yùn)的“晴雨表”。“從24日天開(kāi)始我們的購(gòu)票高峰就已經(jīng)趨于穩(wěn)定了，真正的購(gòu)票高峰是在前幾天。”李強(qiáng)告訴記者說(shuō)，話務(wù)高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進(jìn)入春運(yùn)期間反而是客服工作的“淡季”。

　　目前，北京客服中心設(shè)置座席終端260個(gè)，其中普通座席222個(gè)，貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心客服座席14個(gè)。但沒(méi)人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運(yùn)行之初，卻僅有三十個(gè)客服座席。“那時(shí)我們還在中國(guó)鐵路總公司的綜合樓辦公，電話量也非常少。”李強(qiáng)回憶，現(xiàn)在這里業(yè)務(wù)量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開(kāi)始的。

　　那一年，全國(guó)開(kāi)始推行實(shí)名制售票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、電話訂票等新業(yè)務(wù)，而隨著新業(yè)務(wù)的上漲，客服接線量開(kāi)始呈十倍的增長(zhǎng)，由原來(lái)日均兩千個(gè)電話，2011年底達(dá)到日均兩萬(wàn)個(gè)，高峰期接線量也能保證在95%以上。

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