北京“12306”春運故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

客服中心發泄墻 央廣網記者 王永康 攝

　　但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺得暖心的事兒。

　　去年年三十晚上，當班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個電話：接通后，只聽電話那頭一位聽起來年紀不大的男士輕聲說道“1、2、3”，隨后便聽到全車箱的人一齊喊：“過！年！好！”那時，電話那頭有3年沒回家過年的她，激動地落了淚。但出于職業規定，她必須要調整好自己的情緒。“對方說其實沒有別的意思，也不咨詢什么問題，就是想著過年了我們還在崗位上，全車箱的人要給我們拜個年。”最后，馮依妮依舊禮貌地回復了一句說：也祝您新年快樂。

　　“百問不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質，但在這同時他們也都養成了這樣一個職業習慣：即使給家里人打電話，最后一句也一定會說“感謝您再來電”。有時休班叫外賣時，電話那頭外賣小哥要掛斷電話時，他們還會下意識地回復一句說：“請問您還有其它需要我們幫助嗎’。”但這些日常趣聞也在調劑著客服人員緊張的春運時光。

　　7年前成立時僅30個座席 實名購票后接線量呈十倍增長

　　其實，這個外界并不陌生的服務平臺，也是中國春運的“晴雨表”。“從24日天開始我們的購票高峰就已經趨于穩定了，真正的購票高峰是在前幾天。”李強告訴記者說，話務高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進入春運期間反而是客服工作的“淡季”。

　　目前，北京客服中心設置座席終端260個，其中普通座席222個，貨運營銷中心客服座席14個。但沒人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運行之初，卻僅有三十個客服座席。“那時我們還在中國鐵路總公司的綜合樓辦公，電話量也非常少。”李強回憶，現在這里業務量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開始的。

　　那一年，全國開始推行實名制售票、互聯網購票、電話訂票等新業務，而隨著新業務的上漲，客服接線量開始呈十倍的增長，由原來日均兩千個電話，2011年底達到日均兩萬個，高峰期接線量也能保證在95%以上。

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