海口“12345”暖心服務提升市民幸福感

　　原標題：共享大數據 服務大民生

　　海口“12345”暖心服務提升市民幸福感

　　志愿者學習“12345+網絡化”的快捷服務流程。記者 石中華 攝

　　在海口，“12345，服務找政府”，市民和游客耳熟能詳。服務秘訣在于打得通、接得快、辦得實、督得嚴。

　　“我是土生土長的海口人，平時看到身邊有什么不和諧的地方也愿意管管‘閑事’。以前，很多市民游客的反映、投訴都沒下文。自從有了海口12345政府服務熱線，給我們的生活確實帶來了很大的方便。”老海口人鄭志壯回憶道，“去年，有一次我打電話給‘12345’反映路面臟亂差的問題，大約10多分鐘后城管就過來把事情解決了。現在我們老百姓覺得無論大事小事，海口‘12345’都當做大事來辦，讓我們在海口生活的幸福感越來越滿意了。”

　　市民寧錫海說：“‘12345’的辦事效率很快，我們也享受到了‘12345+網格化’帶來的便利，很多問題找社區網格員就能解決。比如，去年8月7日，我所居住的秀英區海口港社區樓層水管發生破裂，我把問題反映到水務公司，但是沒有及時得到解決。于是，我就撥打了社區網格員的電話，網格員第一時間組織維修工人高空維修。如今，水管維修后，居民們都非常滿意。”

　　說起12345海口市民服務智慧聯動平臺的華麗轉身，椰城市民不禁稱贊。在老海口人眼里，建省辦經濟特區30周年，海口的軟硬環境也發生了巨變。令人感慨的是，如今身邊的煩心雜事通過“12345”，政府職能部門就能及時聯動解決。

　　實時數據智慧聯動

　　近日，記者來到位于市政府服務中心北樓的12345海口市民服務智慧聯動平臺，大屏幕上顯示的主要交通路段、水庫汛情、積水點等都是實時數據，還可視頻聯動指揮。并且，實時顯示出系統自動統計形成的各時間段市民關注的熱點問題及關注度數據。一般情況下，市民訴求反映過來后，都從這里發出派單聯動指令，職能部門同步跟進響應處置。

　　據介紹，該平臺是去年完成升級服務的，原先還僅僅是海口12345政府服務熱線，是個接聽轉辦部門，只有20個坐席，人手不足，整體素質不高。因為以前的反映渠道單一，只有電話反映問題這一種方式，運行多年起色不大，市民總覺得不溫不火。

　　去年以來，海口市委、市政府堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮12345政府服務熱線“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用。尤其在去年下半年，以12345政府服務熱線為主要受理渠道，以信息化為支撐手段，打造以“12345”為中心的全市智慧大聯動，以網格為基礎的一線微聯動，以“椰城市民云”為公共服務的載體、以網格化治理為主要內容、以一線解決問題為主要目的的12345海口市民服務智慧聯動平臺，為全省乃至全國社會治理管理提供鮮活的實踐范例。

　　經過一年的發展，12345海口市民服務智慧聯動平臺已受理市民訴求辦件近百萬起，形成百萬級數據量。目前，海口已對其中10%的數據進行挖掘分析，在提升城市管理智能化、科學化方面取得了初步成效。

　　12345政府服務熱線顧問劉春林談到，“目前，我們的160個熱線員都是本科以上的學歷。在這個平臺，他們現在不只是簡單地接聽電話，還要對辦件進行指揮和協調。”

　　在2017年度全國12345政府服務熱線峰會上，海口一舉斬獲“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。

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