自貿港｜海口這個平臺為百姓解決諸多鬧心事

海口網　http://m.yinhu3.com　時間：2021-10-29 08:56

整合資源打造熱線總客服

一通通電話連接著一樁樁民事，電話的一頭是群眾的暢所欲言，另一頭是各部門負責人認真傾聽、耐心解答。一呼一應，拉近了百姓和政府之間的距離。

“隔壁小區施工過程中，破壞了我們小區排污管網，造成管網堵塞，化糞池臭水流出，已經影響到我們正常生活……”近日，家住鳳桐雅苑小區的陳先生來電反映，“我們業主向物業反映情況后，有工人進行過管道疏通，但沒能徹底解決問題，希望12345熱線可以督促有關部門聯合查找出原因。”

結合群眾訴求，12345熱線將此列為督辦件重點關注，對接市水務局、街道辦、海口市地下綜合管廊投資管理有限公司等相關部門和企業，與小區居民代表一起在現場進行協商，查找原因。目前已通過高壓水車對管道進行疏通，問題得到初步解決。

“基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個部門通力合作，目前12345海口智慧聯動平臺直接連通四個區80個主要部門、所有街道社區和機場、港口等重點單位，實現橫向到邊、縱向到底，打破部門間的行政壁壘，合力為民辦實事。”12345海口智慧聯動平臺熱線科工作人員李乙海介紹。

為打造“一號對外”總客服，除110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外，12345海口智慧聯動平臺將全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到12345熱線，目前已先后整合80條政府部門服務熱線，用城市管理“一根針”，連起服務民生“萬家線”。

接到市民來電訴求后，如何辦得好、辦得快？12345海口智慧聯動平臺有明確的快速反應機制，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件，同時話務員要迅速厘清部門間職責歸屬，調動相關部門主動服務。此外，平臺還建立起自己的知識庫，囊括了民生政策、措施等大量數據。通過查詢，絕大部分咨詢類辦件當場就能予以解答；即使是超綱問題，市民也會在30分鐘內得到相關職能部門的回應。