海口12345：24小時不停歇 一條熱線暖了一座城

116平方米大屏幕匯聚城市管理大數據。李萬內 攝

　　今天是“五一”假期的最后一天，也是五四青年節，當人們出游賞景或在家休息時，有這么一群人在海口市民游客中心忙碌著，他們耐心記錄、認真核實、精準傳遞，確保快速、有效解決市民反映的每一個訴求。他們就是12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員，他們24小時不停歇，用聲音架起了政府和百姓溝通的橋梁，讓一條熱線暖了一座城。

　　4月23日，12345海口市民服務智慧聯動平臺榮獲“全國工人先鋒號”稱號；4月30日，第二十五屆“海南青年五四獎章”名單公布，這個擁有兩百余人、平均年齡約27歲的團隊榜上有名……間隔不到十天的時間里，12345海口智慧平臺獲得兩個殊榮，激發了熱線員的凝聚力、戰斗力，為熱線工作注入新動力。

講解員為參觀人員介紹12345海口智慧平臺。李萬內 攝

　　五四青年節當天，海口網（微信號：haikouwang2013）記者來到12345海口市民服務智慧聯動平臺，走進熱線辦公大廳，便能感受到這里緊張而有序的工作氛圍。禮貌對話和鍵盤敲擊聲此起彼伏，頭戴耳麥、著裝統一的熱線員們不停地接聽來電，在線受理市民游客的咨詢、投訴、建議、求助等訴求，電腦屏幕上滾動著工單的最新辦理情況。截至當天10時，當天接到市民訴求2247條。

　　90后女孩陳海娜于2017年加入12345這個大家庭，目前負責回訪工作兼講解員。從接話量的變化、工作地點的搬遷、話務席的增加上，她認為12345熱線真的“火”了。近兩年，海口市12345熱線日均接話量從700多個增加到5200多個，全年辦件總量從39萬躍升到191萬件，辦件滿意率從48%提高到90%。不少慕名而來的游客到海口市民游客中心參觀，了解海口智慧平臺的工作模式。

12345海口智慧平臺熱線員。李萬內 攝

　　30分鐘響應處置機制、監督考核問責制度、成員單位負責人輪流值班制度、12345+網格化模式……近年來，12345海口智慧平臺不斷創新工作機制，提高辦件辦結率和市民滿意度。2018年，12345熱線接通率96.47%，滿意90.81%，辦結率99.6%，日均接入量5243件。“大家遇到煩心事，能想到‘12345’，那說明我們真的能實實在在幫助市民。”陳海娜介紹，她平均每天需要辦理130個工單，有時候忙得吃不上飯。“12345 有事找政府”這不是一句空話，而是一句暖心話。

　　“我在電影公社租了一輛兒童推車后，發現景區地面不平無法使用，現在想協商退款。”“我想要乘坐海口旅游雙層巴士可以在哪兒上車？”……5月，海口進入旅游旺季，為此，12345海口智慧平臺充分發揮“指揮棒、繡花針、連心橋”作用，通過提前預警預判、旅游辦件緊急快速處置、輪值統籌協調、加強聯動聯勤等工作措施，確保市民游客的訴求得到快速處置。

熱線員24小時輪班執勤。李萬內 攝

　　12345熱線實行輪班制度，確保熱線員24小時在崗執勤。在海口市民游客中心二樓，無論華燈初上或是日出時分總能看到12345熱線員的身影。“五一”期間，熱線員姜海芳已連續三天堅守崗位，對此她毫無怨言，“能為市民游客排憂解難，就是最好的鼓勵。”

　　近年來，12345海口智慧平臺先后榮獲“先鋒獎”、“駿馬獎”、“金鈴獎”、“金數獎”、工人先鋒號、三八紅旗集體、巾幗文明崗等榮譽，在第三方評估機構發布的監測結果顯示接通率和服務水平均達到雙高水平，服務質量位列全國第一（不含直轄市）。12345海口智慧平臺將繼續提升運行管理水平，建設“城市智慧大腦”。

　　記者李萬內 攝影報道

　　（海口網5月4日訊）

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